معمولا کسب‌وکارها به شبکه های اجتماعی، به عنوان مکانی برای انتشار تبلیغات نگاه می‌کنند و توییتر، اینستاگرام، آپارات و یوتیوب را کانال‌هایی می‌دانند که باید محتواهای مربوط به برندشان را منتشر کند؛ اما در طرف مقابل، مشتریان شبکه های اجتماعی را به عنوان چیزی که واقعا هستند، می‌شناسند: «محلی برای ارتباط و گفتگوی دو طرفه».

آمار هم همین را نشان می‌دهد. در تحقیقی که در سال ۲۰۱۶ توسط سایت sproutsocial.com انجام شده است، حدود ۸۰٪ از افراد مورد بررسی، از شبکه های اجتماعی و وبسایت برای برقراری ارتباط با برندها استفاده می‌کنند. خصوصا هنگامی که مشکلی در مورد محصولات یا خدمات پیش می‌آید، از طریق شبکه های اجتماعی کسب‌وکارها را در جریان قرار می‌دهند؛ در حالی که معمولا کسب‌وکارها فقط به ۱۱ درصد این پیام‌ها پاسخ می‌دهند!

درست است که تولید و انتشار محتواهای تبلیغاتی، در استراتژی‌های کسب‌وکار نقش مهمی دارد، اما تمرکز بیش از حد بر آن، باعث از بین رفتن تعادل می‌شود. به‌طور متوسط کسب‌وکارها به‌ازای هر پاسخی که به مخاطبان می‌دهند، ۲۳ پیام تبلیغاتی ارسال می‌کنند و این مسئله تاثیر خوبی روی مخاطب ندارد.

در این مقاله می‌خواهیم راجع به این مسئله صحبت کنیم که چگونه می‌توانیم در شبکه های اجتماعی ضمن اینکه از کسب‌وکارمان می‌گوییم، ارتباطمان را هم با مشتریان حفظ کنیم. با اقدامات زیر می‌توانید بدون تبلیغات مستقیم متعدد، به همان نتایج یا حتی نتایج بهتری دست پیدا کنید.

۱- آنچه مخاطبانتان نیاز دارند را ارائه دهید

می‌توان گفت تبلیغات، مهم‌ترین نقش را در استراتژی فروش کسب‌وکارها دارد. اما یک روش بسیار مؤثر دیگر هم وجود دارد که در طولانی‌مدت نتایجی بهتر از تبلیغات مستقیم را به‌دنبال خواهدداشت: توجه کردن به مخاطبان و واکنش نشان‌دادن براساس خواسته‌ها و انتظارات آن‌ها.

با گوش دادن و توجه به مشتریان، می‌توانید آن‌ها را به مشتریان وفادار و در نتیجه به تبلیغ‌کنندگان خود تبدیل کنید. در ادامه‌ی آمار بالا، ۷۵ % از مردم اعلام کرده‌اند که آن‌قدر از عملکرد مثبت برندها خوشحال می‌شوند که درباره‌ی آن در شبکه های اجتماعی خود حرف می‌زنند و ۷۰ درصد هم ابراز کرده‌اند که مجددا از آن برند خرید می‌کنند.

تبلیغات هم حدی دارد. اگر فکر می‌کنید که مردم برای دیدن تخفیف‌های شما در اینستاگرام صف ‌می‌بندند، سخت در اشتباهید. پیشنهاد می‌کنم در مورد روند تولید و انتشار محتوا در شبکه های اجتماعی، از مخاطبان نظرسنجی کنید و ببینید روندی که در پیش گرفته‌اید چقدر با خواسته‌ی آن‌ها متناسب است. موارد موردرضایت آن‌ها را ادامه دهید و نکات موردانتقاد آن‌ها را تغییر دهید و تقویم محتوایی خود را بر اساس پیشنهادات اکثریت مخاطبان، بچینید.

۲- لطفا ماسک نزنید!

فقط «محتوای یک‌طرفه» باعث آزار مخاطبان نمی‌شود. مخاطبان به شیوه‌ی بیان شما هم توجه دارند. تصور کنید که یک برند قدیمی و با سابقه، از کلماتی مثل «باحال و محشر» برای جلب توجه گروه‌های سنی جوان و نوجوان، در محتواهایش استفاده کند. به نظر شما این لحن تازه، چه حسی در مخاطبانی که سال‌ها این برند را پیگیری کرده‌اند، ‌ایجاد می‌کند؟

جدای از تاثیری که روی مخاطبان خواهد داشت، برند را از چیزی که هست، دور می‌کند.

بنابراین لازم است که به شخصیت برند خود توجه کنید و محتواهای خود را با توجه به آن تولید کنید.

۳- پاسخ دادن به سوالات و کامنت‌ها را هم به برنامه‌ی روزانه‌ی خود اضافه کنید

مخاطبان انتظار زیادی از شما ندارند. فقط کافی است زمان بگذارید و به سوالاتشان پاسخ دهید تا احساس خوبی در آن‌ها ایجاد کنید. پاسخ دادن به سوالات و کامنت‌ها را به برنامه‌ی کاری تیم شبکه های اجتماعی خود اضافه کنید و اگر زمان کافی ندارید، یک نفر را برای این کار استخدام کنید. هزینه‌ی یک نیروی انسانی به‌مراتب کمتر از هزینه‌ی از دست دادن مشتریان است. شما با توجه کردن به مشتریان و تبدیل آن‌ها به مشتری وفادار، سرمایه‌ی به‌مراتب بیشتری را به کسب‌وکار بازمی‌گردانید.

۴- کارمندانی علاقه‌مند و متعهد استخدام کنید

حالا دیگر گفتگو کردن با مخاطبان در شبکه های اجتماعی فقط یک مزیت نیست، بلکه یک ضرورت است؛ مخصوصا برای برندهایی که با قشرهای مختلف مردم سروکار دارند و یک قصور کوچک، ممکن است باعث شود که مشتریان ناراحتی و شکایت خودشان را در صفحه‌های خود منتشر کنند. همچنین در صنایعی که رقبا شانه‌به‌شانه‌ی هم حرکت می‌کنند، یک تجربه‌ی منفی ممکن است باعث شود مشتری به سراغ رقیب برود.

بنابراین لازم است با سخت‌گیری و وسواس، همکار مناسبی برای بخش ارتباط و پشتیبانی مشتریان انتخاب کنید. کسی که از ارتباط با آدم‌ها انرژی بگیرد و از پاسخ دادن به سوالات متنوع و متعدد خسته نشود. کسی که دغدغه‌اش برای انجام این کار، بیشتر از کسب درآمد، اشتیاق به ارتباط برقرار کردن با آدم‌ها باشد.

جمع‌بندی

با چند تغییر کوچک می‌توان حمایت طیف گسترده‌ای از مشتریان را به دست آورد. وقتی یک برند در شبکه های اجتماعی خود به مشتریان توجه می‌کند، یعنی به پیام‌ها و کامنت‌های آن‌ها پاسخ می‌دهد و استراتژی محتوایی خود را بر اساس درخواست‌های آن‌ها می‌چیند:

• احتمال خرید محصول یا خدمات مشتریان از آن برند تا ۷۰٪ افزایش می‌یابد.

• میزان وفاداری به برند تا ۶۵٪ افزایش می‌یابد.

• مراجعه به رقبا تا ۲۵٪ کاهش می‌یابد.

• نوشتن پست مثبت درباره‌ی تجربه‌ی خوب خرید از برند تا ۷۵٪ افزایش می‌یابد.

• بالاخره درصورت بروز یک قصور در ارایه‌ی خدمات در آینده، ۲۵٪ از مردم چیزهای منفی در مورد آن برند منتشر نمی‌کنند.

پس به جای بمباران شبکه های اجتماعی با تبلیغات و محتواهای کپی، خودتان دست‌به‌کار شوید: ارزش‌های برندتان را شناسایی کنید، خط‌‌مشی‌هایی برای خود تعریف کنید، مخاطبانتان را بشناسید و با محتوای مناسب آن‌ها را هدف قرار دهید.