هیچ چیز با ارزش‌تر و با شکوه‌تر از وفاداری نیست. این جمله را سیسرون فیلسوف یونان باستان گفته است.
وفاداری به میهن، وفاداری به خانواده و وفاداری به اصول و اعتقادات، شکل‌های مختلف وفاداری است که هزاران سال است مورد احترام همه هستند و امروز و در پیوند بین مشتریان و کسب‌وکارها، وفاداری مشتری است که به عنوان اصل اولیه تداوم یک کسب و کار مطرح شده است.
وفاداری مشتری یعنی برقراری یک رابطه پایدار و مداوم بین مشتری و فروشنده (شما).
اصل اولیه وفاداری مشتری، اعتماد است. پس از جلب اعتماد مشتری، او با خدمات و تسهیلات شما درگیر می‌شود و از میان گزینه‌های مختلف شما را انتخاب می‌کند.
پس از اینکه تجربه شیرینی از شما داشته باشد، اعتمادش بیشتر و به حس عمیق وفاداری مبدل می‌شود.
وفاداری مشتری چیست؟ چطور مشتریان وفادار داشته باشیم؟
شاید روزی دیجیکالا تنها مرجع خرید کالا به صورت اینترنتی بود، اما امروز سایت‌های بسیاری در ابعاد مختلف رقیب این غول فروش اینترنتی در ایران شده‌اند.
به همین دلیل شرکت بزرگی مثل دیجیکالا هم به صورت سالانه با روش‌های مختلفی مثل تدوین سفر مشتری، سوشال لیسنینگ، انتشار گزارش‌های سالیانه، پیاده‌سازی استراتژی چرخ فلک و… به دنبال جلب اعتماد و در نهایت ایجاد حس وفاداری در مشتری است.
اما چگونه این پیوند عمیق را با مشتریانمان بسازیم؟
در این مقاله قرار است راجع‌به همین موضوع صحبت کنیم. با ما همراه باشید:
بر اساس آمار موسسه Gartner امروزه نزدیک به 80% درآمد کل سازمان‌ها، از 20 درصد مشتریان فعلی آن‌ها به دست می‌آید.
به همین خاطر بسیاری از کسب‌وکارها استراتژی‌های خود را متمرکز بر مشتریان فعلی و با اولویت خشنودی آن‌ها بچینند.
حتی هاب‌اسپات هم بر همین اساس تغییراتی در قیف فروش ایجاد کرد و استراتژی فلایویل را طراحی کرد.
در دنیای امروز و با رشد و توسعه رسانه‌های اجتماعی، فاصله مشتریان با کسب‌وکارها از هر زمانی کمتر شده است و کسب‌وکارها برای رشد و توسعه خود روی انرژی مشتریان وفادار حساب می‌کنند.
مشتری همراه با شما احساس خشنودی می‌کند و تبدیل به هوادار برند شما می‌شود و در رسانه‌های خود از تجربه‌ی خوب خود با شما می‌گوید. شما هزینه‌ی تبلیغات خود را صرف وفاداری مشتری می‌کنید و مشتری وفادار برای شما تبلیغات دهان‌به‌دهان می‌کند.
چگونه مشتری وفادار داشته باشیم؟
وفاداری مشتری یک مسیر است که قدم به قدم شکل می‌گیرد.
قدم اول جذب بازدیدکننده با یک آفر رایگان یا سرویس جذاب و تبدیل او به مشتری است.
قدم بعدی برقراری تعامل با مشتری است. با استفاده از کانال‌های مختلف مانند چت پشتیبانی 24 ساعته یا پشتیبانی تلفنی؛ یا با پاسخ دادن به موقع به پیام‌ها، کامنت‌ها و توییت‌ها.
در گام نهایی همچنان سوالات و کامنت‌ها را به موقع و به بهترین شکل پاسخ دهید.
همچنین راه‌های دیگری برای پاسخ به سوالات ایجاد کنید. مثلا سازوکار ثبت تیکت را در سایت فعال کنید یا با ابزارهای سوشال لیسنینگ هر جا درباره شما محتوایی منتشر کردند باخبر شوید و با پاسخ دادن آن‌ها را خشنود کنید.
همچنین تا جای ممکن خدمات خود را به صورت سلف‌سرویس (در اختیار مشتری) ارائه دهید و از نظرسنجی برای دریافت بازخوردهای آن‌ها استفاده کنید و خدمات خود را بر اساس نظرات آن‌ها بهبود دهید.
کسب‌وکارهایی که این سه قدم را طی می‌کنند، با کمک مشتری وفادار کسب‌وکار خود را رشد می‌دهند.
وفاداری مشتری را باید به صورت یک چشم‌انداز بلندمدت در نظر گرفت. مشتریان باید احساس کنند که بیشتر از چیزی که می‌دهند دریافت می‌کنند. این یعنی باید روی انگیزه‌های درونی آن‌ها دست گذاشت و از آن‌ها مشتری وفادار و هوادار ساخت.
انواع مشتری وفادار به برند
مشتریان وفادار هم اقسام مختلفی دارند. در ادامه بد نیست ببینیم که چند دسته مشتری وفادار داریم. ما با نگاهی به دسته‌بندی‌های مختلف و جمع‌بندی آن‌ها، به این 6 دسته رسیدیم:
1- مشتری راضی
این مشتریان از خدمات و محصولات شما راضی هستند و هیچ وقت شکایتی ندارند و احتمالا چندین و چند بار از شما خرید داشته‌اند. اما رقبای شما هم در حال فعالیت هستند و هر لحظه ممکن است اصطلاحا قاپ آن‌ها را بزنند. یک پیشنهاد بهتر، یک تخفیف ویژه و شاید یک کمپین خاص، ممکن است آن‌ها را جذب رقبا کند.
2- مشتری چانه‌زن ارزان‌پسند
دلیل وفاداری این دسته از مشتریان قیمت پایین و تخفیف است. به همین دلیل وفاداری آن‌ها متزلزل است.
اگر جایی دیگر قیمت پایین‌تر و مقرون به صرفه‌تری پیدا کنند به سراغ او می‌روند.
البته اگر شما هم به آن‌ها قیمت بهتری پیشنهاد بدهید خیلی زود به سمت شما باز خواهند گشت.
با اینکه نگهداری این دسته از مشتریان خیلی ساده است، اما مجبورید قیمت‌های خود را برای آن‌ها پایین نگه دارید.
3- مشتری وفادار به کمپین‌ها
این دسته از مشتریان نه به کمپانی و نه به چیزی که می‌فروشید، بلکه به کمپین‌های شما (که برای وفادار کردن مشتریان طراحی کرده‌اید) وفادار هستند.
در بسیاری مواقع وقتی این کمپین‌ها تمام شود، آن‌ها هم سراغ کمپین‌های دیگر می‌روند.
4- مشتری راحت‌طلب
این دسته به این دلیل که برند شما به راحتی قابل دسترس است و همچنین رابط کاربری ساده‌ای دارد، به برند شما وفادار می‌شوند.
مشتریان راحت‌طلب معمولا به قیمت کاری ندارند و تنها سادگی و سهولت کاربری است که آن‌ها را وفادار نگه می‌دارد.
جذب این نوع مشتریان، دستاورد کسب‌وکارهایی است که به راحتی مشتری فکر می‌کنند و برایشان مهم است که مشتری تجربه‌ی خوشایندی از محصول یا خدماتشان داشته باشد.
5- مشتری اشانتیون بگیر
این دسته از مشتریان بیشتر جذب نتیجه‌ی جانبی خرید خود می‌شوند.
وای‌فای رایگان در رستوران، یا یک ظرف سیب زمینی رایگان همراه با غذا، آن‌ها را بیشتر جذب می‌کند تا قیمت پایین‌تر یا کیفیت بیشتر.
6- وفاداران
و در دسته آخر مشتریانی قرار می‌گیرند که به خاطر برند و محصولتان، حامی شما هستند.
این مشتریان به طور مداوم از برند شما خرید می‌کنند و حتی با بازاریابی دهان‌به‌دهان سایر اعضای فامیل و دوستان خودشان را هم به خرید از شما ترغیب می‌کنند.
مشتریان برندهایی مثل اپل و تا حدی هم سامسونگ از این دسته هستند.
مشتریانی که حتی گاهی به دلیل وفاداری بسیار که از کیفیت کالا و آگاهی از برند خوب ایجاد می‌شوند، به هر ساز شما می‌رقصند و شما را به سادگی رها نمی‌کنند.
7 استراتژی وفاداری مشتری برای بازاریابی B2B و B2C
برای ایجاد ارتشی از مشتریان وفادار باید استراتژی‌های بازاریابی برای وفادارسازی مشتریان را بلد باشید.
7 استراتژی زیر برای کسب‌وکاهایی که به صورت B2B و B2C فعالیت می‌کنند قابل استفاده هستند:
1- مشتریان را با پول اغوا نکنید
اگر می‌خواهید مشتری وفاداری داشته باشید که همیشه کنار برند شما بماند، نباید او را به جوایز و تخفیف‌ها معتاد کنید.
مشتریان باید برند شما را با ارزش‌هایش به خاطر بسپارند و به دلایل معتبرتری مانند کیفیت، کنارتان بمانند.
2- برنامه وفادارسازی را شخصی‌سازی کنید
اینکه می‌گوییم نباید مشتری را به جایزه و تخفیف معتاد کرد به معنی تشویق نکردن و هدیه ندادن نیست.
مشتری وفادار واقعی شما باید به طرق مختلف تشویق شود و بیشتر از آن چیزی که به شما می‌دهد از شما دریافت کند.
بهترین روش برای این کار پیدا کردن علایق و سلایق هر مشتری و طراحی برنامه‌ای ویژه برای هر مشتری است.
3- هدف‌گذاری کنید
انجام برنامه طرفداری و وفادارسازی مشتری بدون برنامه مشخص و هدف‌گذاری دقیق صرف بیهوده وقت و پول است.
برای پیدا کردن نتیجه برنامه‌هایی که انجام می‌دهید، بهتر است اهداف قابل اندازه‌گیری تعیین کنید.
به طور معمول برای این کار دو نوع هدف تعیین می‌شود:
اهداف طرفداری:
این اهداف همان چیزهایی است که مشتری وفادار شما آرزو دارد که از برنامه وفاداری نصیبش شود.
چیزهایی مثل مزایای در نظر گرفته شده برای کالا، امتیازات ویژه و اختصاصی مثل کد تخفیف اختصاصی از انواع متداول این نوع اهداف هستند.
اهداف تجاری:
این دسته از اهداف چیزهایی است که شرکت به دنبال دستیابی به آن‌ها از راه اندازی برنامه وفاداری است. فروش بیشتر و بازگشت مشتری اهداف قابل اندازه گیری هستند که در این مرحله می‌توانند ارزیابی شوند.
معمولا در یک برنامه طرفداری موفق اهداف طرفداری بر اهداف تجاری مقدم هستند. در صورتی که مشتری طرفدار یا وفادار شما ارزشی در این برنامه پیدا کند برای خریدهای بیشتر به شما باز خواهد گشت و تجربه مثبت خود را با دیگران به اشتراک خواهد گذاشت.
4- از استراتژی فلایویل یا چرخ فلک استفاده کنید
یکی از استراتژی‌های مهم در وفاداری مشتری، استراتژی فلایویل است.
با استفاده از این استراتژی تمرکز بیشتری روی رضایت مشتری و حفظ او دارید.
تازه‌ترین مدلی که از نظر بسیاری از کارشناسان، کامل‌ترین و ایده‌آل‌ترین مدل حال حاضر بازاریابی است، مدلی است به شکل دایره و با نام چرخ‌فلک (Flywheel) بازاریابی.
در استراتژی فلایویل به جای اینکه برای هر مشتری نقطه شروع و پایان در نظر بگیرید، مشتری همواره در مرکز توجه شما قرار می‌گیرد. از همان لحظه اول که با کسب‌وکار شما آشنا می‌شود، تا فروش و فروش مجدد.
کلید اصلی این استراتژی ارتباط مستمر با مشتری است.
هدف این استراتژی ارتباط با مشتری صرفا به دلیل خرید کردن از شما نیست.
ارتباط با مشتری در این استراتژی باید ادامه‌دار باشد و با ارسال محتوای مرتبط با نیاز مشتری و پاسخ دادن به سؤالات او باید به حفظ، ماندگاری و وفاداری او کمک کرد.
برای اینکه به صورت کامل با استراتژی فلایویل آشنا شوید این مقاله را بخوانید:
فلایویل به شما پیشنهاد می‌دهد که به جای اینکه برای هر مشتری نقطه شروع و پایان در نظر بگیرید، این مدلی به داستان نگاه کنید که مشتری همیشه در مرکز دایره قرار دارد. جذب شما می‌شود، تعامل برقرار می‌کند و مادامی که لذت می‌برد، همراه شماست.
5- آشناسازی مشتری با محصولات و خدمات
یک فرایند برای آشنایی مشتریان با بخش‌های مختلف خدمات و محصولات خود طراحی کنید.
ایمیل خوش‌آمدگویی، برگزاری جلسه آموزشی یا ارسال فیلم‌های آموزشی استفاده از محصول، اضافه کردن بخش سوالات متداول در حساب کاربری، ایجاد بخش راهنما و انتشار راهنماها و ویژگی‌های جدید در آن، از جمله فعالیت‌هایی است می‌تواند سوالات مشتریان درباره محصولات شما را برطرف و فاصله‌ی آن‌ها را کمتر کند.
این کار احساس آشنایی و راحتی مشتری در استفاده از محصول و در نهایت وفاداری مشتری را افزایش می‌دهد.
6- پاسخ‌گو بودن با استفاده از استراتژی چرخه بازخورد
چرخه بازخورد با پاسخ‌گو بودن به مشتریان ناراضی انجام می‌شود. با پاسخ‌گویی معقولانه و به موقع به مشتریان ناراضی و ایجاد بستری برای دریافت بازخورد، به تداوم رابطه با او و حفظ مشتری کمک شایانی خواهید کرد.
7- استفاده از بازی یا Gamification
قرار دادن گردونه شانس در سایت یا ایجاد موقعیت‌های ابتکاری که باعث می‌شود بعد خلاقانه و کودکانه مشتری ارضا شود و خاطره‌ای شیرین از برند در ذهن مشتری بر جای بماند.
استفاده از این بازی‌ها در پست‌های شبکه‌های اجتماعی باعث می‌شود میزان وفاداری مشتری و رغبت او به پیگیری شما بیشتر شود.
4 راه افزایش وفاداری مشتری در شبکه های اجتماعی
معمولا کسب‌وکارها به شبکه های اجتماعی، به عنوان مکانی برای انتشار تبلیغات نگاه می‌کنند و توییتر، اینستاگرام، آپارات و یوتیوب را کانال‌هایی می‌دانند که باید محتواهای مربوط به برندشان را منتشر کند؛ اما در طرف مقابل، مشتریان شبکه های اجتماعی را به عنوان چیزی که واقعا هستند، می‌شناسند: «محلی برای ارتباط و گفتگوی دو طرفه».
آمار هم همین را نشان می‌دهد. در تحقیقی که در سال 2016 توسط سایت sproutsocial.com انجام شده است، حدود 80٪ از افراد مورد بررسی، از شبکه های اجتماعی و وبسایت برای برقراری ارتباط با برندها استفاده می‌کنند.
خصوصا هنگامی که مشکلی در مورد محصولات یا خدمات پیش می‌آید، از طریق شبکه های اجتماعی کسب‌وکارها را در جریان قرار می‌دهند؛ در حالی که معمولا کسب‌وکارها فقط به 11 درصد این پیام‌ها پاسخ می‌دهند!
علاوه‌بر آن، باعث از بین رفتن تعادل می‌شود. به‌طور متوسط کسب‌وکارها به‌ازای هر پاسخی که به مخاطبان می‌دهند، 23 پیام تبلیغاتی ارسال می‌کنند و این مسئله تاثیر خوبی روی مخاطب ندارد.
چگونه می‌توانیم در شبکه های اجتماعی ضمن اینکه از کسب‌وکارمان می‌گوییم، ارتباطمان را هم با مشتریان حفظ کنیم؟
با اقدامات زیر می‌توانید بدون تبلیغات مستقیم متعدد، به همان نتایج یا حتی نتایج بهتری دست پیدا کنید.
1- آنچه مخاطبانتان نیاز دارند را ارائه دهید
می‌توان گفت تبلیغات، مهمترین نقش را در استراتژی فروش کسب‌وکارها دارد. اما یک روش بسیار مؤثر دیگر هم وجود دارد که در طولانی‌مدت نتایجی بهتر از تبلیغات مستقیم را به‌دنبال خواهدداشت: توجه کردن به مخاطبان و واکنش نشان‌دادن براساس خواسته‌ها و انتظارات آن‌ها.
با گوش دادن و توجه به مشتریان، می‌توانید آن‌ها را به مشتری وفادار و در نتیجه به تبلیغ‌کنندگان خود تبدیل کنید. در ادامه‌ی آمار بالا، ۷۵ درصد از مردم اعلام کرده‌اند که آن‌قدر از عملکرد مثبت برندها خوشحال می‌شوند که درباره‌ی آن در شبکه های اجتماعی خود حرف می‌زنند و ۷۰ درصد هم ابراز کرده‌اند که مجددا از آن برند خرید می‌کنند.
تبلیغات هم حدی دارد. اگر فکر می‌کنید که مردم برای دیدن تخفیف‌های شما در اینستاگرام صف می‌بندند، سخت در اشتباهید.
پیشنهاد می‌کنم در مورد روند تولید و انتشار محتوا در شبکه های اجتماعی، از مخاطبان نظرسنجی کنید و ببینید روندی که در پیش گرفته‌اید چقدر با خواسته‌ی آن‌ها متناسب است. موارد موردرضایت آن‌ها را ادامه دهید و نکات موردانتقاد آن‌ها را تغییردهید و تقویم محتوایی خود را بر اساس پیشنهادات اکثریت مخاطبان، بچینید.
2- لطفا ماسک نزنید!
فقط «محتوای یک‌طرفه» باعث آزار مخاطبان نمی‌شود. مخاطبان به شیوه‌ی بیان شما هم توجه دارند. تصور کنید که یک برند قدیمی و با سابقه، از کلماتی مثل «باحال و محشر» برای جلب توجه گروه‌های سنی جوان و نوجوان، در محتواهایش استفاده کند. به نظر شما این لحن تازه، چه حسی در مخاطبانی که سال‌ها این برند را پیگیری کرده‌اند، ایجاد می‌کند؟
جدای از تاثیری که روی مخاطبان خواهد داشت، برند را از چیزی که هست، دور می‌کند.
بنابراینلازم است که به شخصیت برند خود توجه کنید و محتواهای خود را با توجه به آن تولید کنید.
3- پاسخ دادن به سوالات و کامنت‌ها را هم به برنامه‌ی روزانه‌ی خود اضافه کنید
مخاطبان انتظار زیادی از شما ندارند. فقط کافی است زمان بگذارید و به سوالاتشان پاسخ دهید تا احساس خوبی در آن‌ها ایجاد کنید. پاسخ دادن به سوالات و کامنت‌ها را به برنامه‌ی کاری تیم شبکه های اجتماعی خود اضافه کنید و اگر زمان کافی ندارید، یک نفر را برای این کار استخدام کنید.
هزینه‌ی یک نیروی انسانی به‌مراتب کمتر از هزینه‌ی از دست دادن مشتری است. شما با توجه به مشتری و تبدیل او به مشتری وفادار، سرمایه‌ی به‌مراتب بیشتری به کسب‌وکار بازمی‌گردانید.
4- کارمندانی علاقه‌مند و متعهد استخدام کنید
حالا دیگر گفتگو کردن با مخاطبان در شبکه های اجتماعی فقط یک مزیت نیست، بلکه یک ضرورت است؛ مخصوصا برای برندهایی که با قشرهای مختلف مردم سروکار دارند و یک قصور کوچک، ممکن است باعث شود که مشتریان ناراحتی و شکایت خودشان را در صفحه‌های خود منتشر کنند.
همچنین در صنایعی که رقبا شانه‌به‌شانه‌ی هم حرکت می‌کنند، یک تجربه‌ی منفی ممکن است باعث شود مشتری به سراغ رقیب برود.
بنابراین لازم است با سخت‌گیری و وسواس، همکار مناسبی برای بخش ارتباط و پشتیبانی مشتریان انتخاب کنید. کسی که از ارتباط با آدم‌ها انرژی بگیرد و از پاسخ دادن به سوالات متنوع و متعدد خسته نشود. کسی که دغدغه‌اش برای انجام این کار، بیشتر از کسب درآمد، اشتیاق به ارتباط برقرار کردن با آدم‌ها باشد.
سخن پایانی؛ مشتری وفادار یعنی مشتری راضی از خدمات شما
در این مطلب به طور کلی به تعریف وفاداری مشتری به عنوان یکی از مهمترین اصول اولیه مارکتینگ پرداختیم. همچنین توضیح دادیم که چطور می‌توان مشتریان وفادار داشت و استراتژی‌هایی را هم برای وفادارسازی مشتریان معرفی کردیم.
اما به طور کلی می‌توان گفت وفادارترین مشتریان آن دسته از افرادی هستند که از خدمات ارائه شده راضی باشند. پس با ارائه خدمات با کیفیت و کمی هم بازاریابی دهان‌به‌دهان به راحتی می‌توان مشتریان وفادار پیدا کرد.
با چند تغییر کوچک می‌توان حمایت طیف گسترده‌ای از مشتریان را به دست آورد. وقتی یک برند در شبکه های اجتماعی خود به مشتریان توجه می‌کند، یعنی به پیام‌ها و کامنت‌های آن‌ها پاسخ می‌دهد و استراتژی محتوایی خود را بر اساس درخواست‌های آن‌ها می‌چیند:
● احتمال خرید محصول یا خدمات مشتریان از آن برند تا 70٪ افزایش می‌یابد. ● میزان وفاداری به برند تا 65٪ افزایش می‌یابد. ● مراجعه به رقبا تا 25٪ کاهش می‌یابد. ● نوشتن پست مثبت درباره‌ی تجربه‌ی خوب خرید از برند تا ۷۵٪ افزایش می‌یابد.
بالاخره درصورت بروز یک قصور در ارایه‌ی خدمات در آینده، 25٪ از مردم چیزهای منفی در مورد آن برند منتشر نمی‌کنند. به این ترتیب است که می‌تواند فرمول وفاداری مشتری را اجرا کند.
پس به جای بمباران شبکه های اجتماعی با تبلیغات و محتواهای کپی، خودتان دست‌به‌کار شوید: ارزش‌های برندتان را شناسایی کنید، خط‌‌مشی‌هایی برای خود تعریف کنید، مخاطبانتان را بشناسید و با محتوای مناسب وفاداری مشتری را هدف قرار دهید.
مقالاتی که در مورد رشد کسب و کار قرار میدید بسیار برام جذاب هستن. سپاسگزارم
خوشحالم که خوشتون اومده