هیچ چیز با ارزش‌تر و با شکوه‌تر از وفاداری نیست. این جمله را سیسرون فیلسوف یونان باستان گفته است.
وفاداری به میهن، وفاداری به خانواده و وفاداری به اصول و اعتقادات، شکل‌های مختلف وفاداری است که هزاران سال است مورد احترام همه هستند و امروز و در پیوند بین مشتریان و کسب‌وکارها، وفاداری مشتری است که به عنوان اصل اولیه تداوم یک کسب و کار مطرح شده است.
وفاداری مشتری یعنی برقراری یک رابطه پایدار و مداوم بین مشتری و فروشنده (شما).
اصل اولیه وفاداری مشتری، اعتماد است. پس از جلب اعتماد مشتری، او با خدمات و تسهیلات شما درگیر می‌شود و از میان گزینه‌های مختلف شما را انتخاب می‌کند.
پس از اینکه تجربه شیرینی از شما داشته باشد، اعتمادش بیشتر و به حس عمیق وفاداری مبدل می‌شود.
وفاداری مشتری چیست؟ چطور مشتریان وفادار داشته باشیم؟
شاید روزی دیجیکالا تنها مرجع خرید کالا به صورت اینترنتی بود، اما امروز سایت‌های بسیاری در ابعاد مختلف رقیب این غول فروش اینترنتی در ایران شده‌اند.
به همین دلیل شرکت بزرگی مثل دیجیکالا هم به صورت سالانه با روش‌های مختلفی مثل تدوین سفر مشتری، سوشال لیسنینگ، انتشار گزارش‌های سالیانه، پیاده‌سازی استراتژی چرخ فلک و… به دنبال جلب اعتماد و در نهایت ایجاد حس وفاداری در مشتری است.
اما چگونه این پیوند عمیق را با مشتریانمان بسازیم؟
در این مقاله قرار است راجع‌به همین موضوع صحبت کنیم. با ما همراه باشید:
در دنیای امروز و با رشد و توسعه رسانه‌های اجتماعی، فاصله مشتریان با کسب‌وکارها از هر زمانی کمتر شده است و کسب‌وکارها برای رشد و توسعه خود روی انرژی مشتریان وفادار حساب می‌کنند.
مشتری همراه با شما احساس خشنودی می‌کند و تبدیل به هوادار برند شما می‌شود و در رسانه‌های خود از تجربه‌ی خوب خود با شما می‌گوید. شما هزینه‌ی تبلیغات خود را صرف وفاداری مشتری می‌کنید و مشتری وفادار برای شما تبلیغات دهان‌به‌دهان می‌کند.
چگونه مشتری وفادار داشته باشیم؟
وفادارسازی مشتری یک مسیر است که قدم به قدم شکل می‌گیرد.
قدم اول جذب بازدیدکننده با یک آفر رایگان یا سرویس جذاب و تبدیل او به مشتری است.
قدم بعدی برقراری تعامل با مشتری است. با استفاده از کانال‌های مختلف مانند چت پشتیبانی ۲۴ ساعته یا پشتیبانی تلفنی؛ یا با پاسخ دادن به موقع به پیام‌ها، کامنت‌ها و توییت‌ها.
در گام نهایی همچنان سوالات و کامنت‌ها را به موقع و به بهترین شکل پاسخ دهید.
همچنین راه‌های دیگری برای پاسخ به سوالات ایجاد کنید. مثلا سازوکار ثبت تیکت را در سایت فعال کنید یا با ابزارهای سوشال لیسنینگ هر جا درباره شما محتوایی منتشر کردند باخبر شوید و با پاسخ دادن آن‌ها را خشنود کنید.
همچنین تا جای ممکن خدمات خود را به صورت سلف‌سرویس (در اختیار مشتری) ارائه دهید و از نظرسنجی برای دریافت بازخوردهای آن‌ها استفاده کنید و خدمات خود را بر اساس نظرات آن‌ها بهبود دهید.
کسب‌وکارهایی که این سه قدم را طی می‌کنند، با کمک مشتریان وفادار کسب‌وکار خود را رشد می‌دهند.
وفاداری مشتری را باید به صورت یک چشم‌انداز بلندمدت در نظر گرفت. مشتریان باید احساس کنند که بیشتر از چیزی که می‌دهند دریافت می‌کنند. این یعنی باید روی انگیزه‌های درونی آن‌ها دست گذاشت و از آن‌ها مشتری وفادار و هوادار ساخت.
انواع مشتریان وفادار به برند
مشتریان وفادار هم اقسام مختلفی دارند. در ادامه بد نیست ببینیم که چند دسته مشتری وفادار داریم. ما با نگاهی به دسته‌بندی‌های مختلف و جمع‌بندی آن‌ها، به این ۶ دسته رسیدیم:
۱- مشتریان راضی
این مشتریان از خدمات و محصولات شما راضی هستند و هیچ وقت شکایتی ندارند و احتمالا چندین و چند بار از شما خرید داشته‌اند. اما رقبای شما هم در حال فعالیت هستند و هر لحظه ممکن است اصطلاحا قاپ آن‌ها را بزنند. یک پیشنهاد بهتر، یک تخفیف ویژه و شاید یک کمپین خاص، ممکن است آن‌ها را جذب رقبا کند.
۲- مشتریان چانه‌زن ارزان‌پسند
دلیل وفاداری این دسته از مشتریان قیمت پایین و تخفیف است. به همین دلیل وفاداری آن‌ها متزلزل است.
اگر جایی دیگر قیمت پایین‌تر و مقرون به صرفه‌تری پیدا کنند به سراغ او می‌روند.
البته اگر شما هم به آن‌ها قیمت بهتری پیشنهاد بدهید خیلی زود به سمت شما باز خواهند گشت.
با اینکه نگهداری این دسته از مشتریان خیلی ساده است، اما مجبورید قیمت‌های خود را برای آن‌ها پایین نگه دارید.
۳- مشتریان وفادار به کمپین‌ها
این دسته از مشتریان نه به کمپانی و نه به چیزی که می‌فروشید، بلکه به کمپین‌های شما (که برای وفادار کردن مشتریان طراحی کرده‌اید) وفادار هستند.
در بسیاری مواقع وقتی این کمپین‌ها تمام شود، آن‌ها هم سراغ کمپین‌های دیگر می‌روند.
۴- مشتریان راحت‌طلب
این دسته به این دلیل که برند شما به راحتی قابل دسترس است و همچنین رابط کاربری ساده‌ای دارد، به برند شما وفادار می‌شوند.
مشتریان راحت‌طلب معمولا به قیمت کاری ندارند و تنها سادگی و سهولت کاربری است که آن‌ها را وفادار نگه می‌دارد.
جذب این نوع مشتریان، دستاورد کسب‌وکارهایی است که به راحتی مشتری فکر می‌کنند و برایشان مهم است که مشتری تجربه‌ی خوشایندی از محصول یا خدماتشان داشته باشد.
۵- مشتریان اشانتیون بگیر
این دسته از مشتریان بیشتر جذب نتیجه‌ی جانبی خرید خود می‌شوند.
وای‌فای رایگان در رستوران، یا یک ظرف سیب زمینی رایگان همراه با غذا، آن‌ها را بیشتر جذب می‌کند تا قیمت پایین‌تر یا کیفیت بیشتر.
۶- وفاداران
و در دسته آخر مشتریانی قرار می‌گیرند که به خاطر برند و محصولتان، حامی شما هستند.
این مشتریان به طور مداوم از برند شما خرید می‌کنند و حتی با بازاریابی دهان‌به‌دهان سایر اعضای فامیل و دوستان خودشان را هم به خرید از شما ترغیب می‌کنند.
مشتریان برندهایی مثل اپل و تا حدی هم سامسونگ از این دسته هستند.
مشتریانی که حتی گاهی به دلیل وفاداری بسیار که از کیفیت کالا و آگاهی از برند خوب ایجاد می‌شوند، به هر ساز شما می‌رقصند و شما را به سادگی رها نمی‌کنند.
۷ استراتژی وفاداری مشتریان برای بازاریابی B2B و B2C
برای ایجاد ارتشی از مشتریان وفادار باید استراتژی‌های بازاریابی برای وفادارسازی مشتریان را بلد باشید.
۷ استراتژی زیر برای کسب‌وکاهایی که به صورت B2B و B2C فعالیت می‌کنند قابل استفاده هستند:
۱- مشتریان را با پول اغوا نکنید
اگر می‌خواهید مشتریان وفاداری داشته باشید که همیشه کنار برند شما بمانند نباید آن‌ها را به جوایز و تخفیف‌ها معتاد کنید.
مشتریان باید برند شما را با ارزش‌هایش به خاطر بسپارند و به دلایل معتبرتری مانند کیفیت، کنارتان بمانند.
۲- برنامه وفادارسازی را شخصی‌سازی کنید
اینکه می‌گوییم نباید مشتری را به جایزه و تخفیف معتاد کرد به معنی تشویق نکردن و هدیه ندادن نیست.
مشتری وفادار واقعی شما باید به طرق مختلف تشویق شود و بیشتر از آن چیزی که به شما می‌دهد از شما دریافت کند.
بهترین روش برای این کار پیدا کردن علایق و سلایق هر مشتری و طراحی برنامه‌ای ویژه برای هر مشتری است.
۳- هدف‌گذاری کنید
انجام برنامه طرفداری و وفادارسازی مشتری بدون برنامه مشخص و هدف‌گذاری دقیق صرف بیهوده وقت و پول است.
برای پیدا کردن نتیجه برنامه‌هایی که انجام می‌دهید، بهتر است اهداف قابل اندازه‌گیری تعیین کنید.
به طور معمول برای این کار دو نوع هدف تعیین می‌شود:
اهداف طرفداری:
این اهداف همان چیزهایی است که مشتری وفادار شما آرزو دارد که از برنامه وفاداری نصیبش شود.
چیزهایی مثل مزایای در نظر گرفته شده برای کالا، امتیازات ویژه و اختصاصی مثل کد تخفیف اختصاصی از انواع متداول این نوع اهداف هستند.
اهداف تجاری:
این دسته از اهداف چیزهایی است که شرکت به دنبال دستیابی به آن‌ها از راه اندازی برنامه وفاداری است. فروش بیشتر و بازگشت مشتری اهداف قابل اندازه گیری هستند که در این مرحله می‌توانند ارزیابی شوند.
معمولا در یک برنامه طرفداری موفق اهداف طرفداری بر اهداف تجاری مقدم هستند. در صورتی که مشتری طرفدار یا وفادار شما ارزشی در این برنامه پیدا کند برای خریدهای بیشتر به شما باز خواهد گشت و تجربه مثبت خود را با دیگران به اشتراک خواهد گذاشت.
۴- از استراتژی فلایویل یا چرخ فلک استفاده کنید
یکی از استراتژی‌های مهم در وفادارسازی مشتریان استراتژی فلایویل است.
با استفاده از این استراتژی تمرکز بیشتری روی رضایت مشتریان و حفظ آن‌ها دارید.
تازه‌ترین مدلی که از نظر بسیاری از کارشناسان، کامل‌ترین و ایده‌آل‌ترین مدل حال حاضر بازاریابی است، مدلی است به شکل دایره و با نام چرخ‌فلک (Flywheel) بازاریابی.
در استراتژی فلایویل به جای اینکه برای هر مشتری نقطه شروع و پایان در نظر بگیرید، مشتری همواره در مرکز توجه شما قرار می‌گیرد. از همان لحظه اول که با کسب‌وکار شما آشنا می‌شود، تا فروش و فروش مجدد.
کلید اصلی این استراتژی ارتباط مستمر با مشتری است.
هدف این استراتژی ارتباط با مشتری صرفا به دلیل خرید کردن از شما نیست.
ارتباط با مشتری در این استراتژی باید ادامه‌دار باشد و با ارسال محتوای مرتبط با نیاز مشتری و پاسخ دادن به سؤالات او باید به حفظ، ماندگاری و وفاداری او کمک کرد.
برای اینکه به صورت کامل با استراتژی فلایویل آشنا شوید این مقاله را بخوانید:
فلایویل به شما پیشنهاد می‌دهد که به جای اینکه برای هر مشتری نقطه شروع و پایان در نظر بگیرید، این مدلی به داستان نگاه کنید که مشتری همیشه در مرکز دایره قرار دارد. جذب شما می‌شود، تعامل برقرار می‌کند و مادامی که لذت می‌برد، همراه شماست.
۵- آشناسازی مشتری با محصولات و خدمات
یک فرایند برای آشنایی مشتریان با بخش‌های مختلف خدمات و محصولات خود طراحی کنید.
ایمیل خوش‌آمدگویی، برگزاری جلسه آموزشی یا ارسال فیلم‌های آموزشی استفاده از محصول، اضافه کردن بخش سوالات متداول در حساب کاربری، ایجاد بخش راهنما و انتشار راهنماها و ویژگی‌های جدید در آن، از جمله فعالیت‌هایی است می‌تواند سوالات مشتریان درباره محصولات شما را برطرف و فاصله‌ی آن‌ها را کمتر کند.
این کار احساس آشنایی و راحتی مشتری در استفاده از محصول و در نهایت وفاداری مشتری را افزایش می‌دهد.
۶- پاسخ‌گو بودن با استفاده از استراتژی چرخه بازخورد
چرخه بازخورد با پاسخ‌گو بودن به مشتریان ناراضی انجام می‌شود. با پاسخ‌گویی معقولانه و به موقع به مشتریان ناراضی و ایجاد بستری برای دریافت بازخورد، به تداوم رابطه با او و حفظ مشتری کمک شایانی خواهید کرد.
۷- استفاده از بازی یا Gamification
قرار دادن گردونه شانس در سایت یا ایجاد موقعیت‌های ابتکاری که باعث می‌شود بعد خلاقانه و کودکانه مشتری ارضا شود و خاطره‌ای شیرین از برند در ذهن مشتری بر جای بماند.
استفاده از این بازی‌ها در پست‌های شبکه‌های اجتماعی باعث می‌شود میزان وفاداری مشتریان و رغبت آن‌ها به پیگیری شما بیشتر شود.
سخن پایانی؛ مشتری وفادار یعنی مشتری راضی از خدمات شما
در این مطلب به طور کلی به تعریف وفاداری مشتری به عنوان یکی از مهمترین اصول اولیه مارکتینگ پرداختیم. همچنین توضیح دادیم که چطور می‌توان مشتریان وفادار داشت و استراتژی‌هایی را هم برای وفادارسازی مشتریان معرفی کردیم.
اما به طور کلی می‌توان گفت وفادارترین مشتریان آن دسته از افرادی هستند که از خدمات ارائه شده راضی باشند. پس با ارائه خدمات با کیفیت و کمی هم بازاریابی دهان‌به‌دهان به راحتی می‌توان مشتریان وفادار پیدا کرد.
البته در این راه باید حتما مراقب این هم باشید که مشتریان از دست شما شاکی و ناراضی نشوند. چون هر چقدر وفادار شدن مشتریان سخت باشد، بی‌وفا شدن آن‌ها به مراتب سهل و آسان است.
