مقالات نیوزباکس
۱۳ نکته کلیدی درباره ارتباط با مشتریان
مردم تمایل دارند با برندها طوری رفتار کنند که با آدم‌ها رفتار می‌کنند؛ برای این کار استانداردهایی هم در ذهن‌شان دارند و با برندی که با آن استاندارها مطابقت بیشتری دارد، ارتباط نزدیکتری برقرار می‌کنند.
چگونه می‌توانیم به مشتریان نشان دهیم کسب‌وکار ما یکی از آن گزینه‌های خوب است؟ چگونه می‌توانیم ثابت کنیم که استاندارهای آنها را رعایت می‌کنیم؟ برای جلب اعتماد و اطمینان مشتری چه چیزهایی لازم داریم؟
با ما همراه باشید با ارائه 13 نکته کلیدی که اگر در ارتباط با مشتریان رعایت کنید، اعتماد و اطمینان‌شان را جلب خواهید کرد.
1- واحد پشتیبانی مشتریان راه‌اندازی کنید
اگر نگوییم مهمترین، یکی از مهمترین راه‌هایی که کسب‌وکارها اعتماد و اطمینان مشتری را به دست می‌آورند، راه‌اندازی بخشی با عنوان پشتیبانی مشتریان یا ارتباط با مشتری است. این اولین و مهمترین قدم برای ایجاد ارتباط بین برند و مشتریانش است و بزرگترین اثبات برای اینکه ارزش ارتباط با مشتریان را می‌داند.
مجموعه فعالیت‌هایی که تیم پشتیبانی شما، برای راهنمایی کاربران در هنگام خرید، استفاده یا عیب‌یابی و تعمیر محصولات و خدمات شما انجام می‌دهند را پشتیبانی مشتریان یا customer support می‌نامیم.
پشتیبانی مشتریان در تمامی مسیر سفر مشتری، از علاقه‌مندی به محصول تا خرید و خرید مجدد و تبدیل شدن به هوادار برند، همراه اوست و به بهبود کیفیت این سفر کمک می‌کند.
هنگامی که یک کاربر بین انتخاب کردن یا نکردن محصول شما سردرگم است و با شما تماس می‌گیرد، یا وقتی که در نحوه استفاده از خریدش به مشکل روبه‌رو شده و در سایت شما تیکت ثبت می‌کند یا کالایش خراب شده و برای بهبود آن به شما پیام می‌دهد، در همه این مراحل در حال استفاده از خدمات پشتیبانی مشتریان شماست.
واحد پشتیبانی مشتریان نشان می‌دهد که به اندازه کافی به مشتریان خود اهمیت می‌دهید و آماده‌اید آنها را در برابر مشکلاتی که ممکن است با محصول یا خدمات شما داشته باشند، راهنمایی کنید.
2- نظرات مثبت را به اشتراک بگذارید
مشتریان بیشتر از اعتماد به کسب‌وکارها، معمولا به مشتریان دیگر اعتماد می‌کنند. تجربه‌های واقعی مشتریان، اغلب کاربردی‌تر و قابل اتکاتر از بازاریابی شرکت‌هاست. به همین دلیل کسب‌وکارها می‌توانند از مشتریان خود نظرات و تجربیاتشان را دریافت کنند و در شبکه‌های اجتماعی یا در سایت به اشتراک بگذارند.
طبق تحقیقات موسسه wyzowl از هر 10 نفر 9 نفر، به آنچه مشتریان درباره یک کسب‌وکار می‌گوید اعتماد دارند تا تبلیغات خود کسب‌وکار و نظرات مثبت یا منفی مشتریان بر تصمیمات خرید 95٪ مردم تأثیر می‌گذارد.
به طور متوسط، یک مشتری قبل از اینکه به یک شرکت اعتماد کند، باید 10 نظر را بخواند. بنابراین با نمایش نظرات و پاسخ سریع و حرفه‌ای به نظرات، یک منبع اعتماد قدرتمند از توصیه‌های مشتریان، بسازید.
همچنین می‌توانید از تجربه پشتیبانی مشتریان به عنوان مطالعات موردی، استفاده کنید و آن را در وبلاگ خود منتشر کنید. خلاصه‌ای از اینکه چگونه گام به گام توانستید مشتری را به سمت راه‌حل پیش ببرید و کمک کنید تا مشکل را حل کند.
3- صادق و شفاف باشید
مشتریان به برندهای صادق و شفاف اعتماد دارند. بنابراین قولی ندهید که نتوانید به آن عمل کنید. رک اما خوش‌قول باشید.
لازم است مسیر فروش خود را برای تمام پرسنل به طور شفاف بیان کنید. تیم فروش شما باید درباره قیمت‌گذاری و اینکه چه پیشنهاداتی به مشتریان بالقوه بدهد، آگاه باشد. اگر هم تیم شما یک اشتباه مرتکب شد، آن را بپذیرید و در اسرع وقت به آن رسیدگی کنید.
اگر می‌خواهید اعتماد مشتریان را جلب کنید، هیچ میانبر دیگری وجود ندارد. شما باید اعتماد را به دست آورید. چگونه؟ یک نقطه شروع عالی این است که در مورد محصولات خود و همچنین انتظاراتی که مشتریان بالقوه می‌توانند از شما داشته باشند، شفاف باشید.
تمام اطلاعات مورد نیاز مشتریان – از قیمت‌گذاری تا لیست‌های تشویقی – را در اختیار آنها قرار دهید تا به آنها در تصمیم‌گیری آگاهانه کمک کرده باشید. هرچه مشتری بیشتر احساس کند شما مراقب حقوقش هستید، احتمال بیشتری دارد که همکاری با شما را تکرار کند.
روی تصویر کلیک کنید و مقاله «مدیریت ارتباط با مشتری» را هم بخوانید.
4- مخاطبان هدف خود را بشناسید
در عصری که مشتریان انتظار یک تجربه شخصی‌سازی‌شده دارند، انجام تحقیقات کامل در مورد نیازها، ترجیحات و نقاط درد آنها، به شما کمک می‌کند راه‌حل‌ها و پیام‌های متناسب با آنها را به صورت شخصی ایجاد کنید.
اگر بتوانید درک عمیقی از نیازهای مشتریان خود داشته باشید و خدمات خود را بر اساس آن ارائه کنید، علاوه‌بر اینکه مشکلات آنها را حل کرده‌اید، ارزش افزوده‌ای را ارائه کرده‌اید که باعث می‌شود مشتریان به شما اعتماد کنند.
5- بازخورد بخواهید و بر اساس آن عمل کنید
به طور سالانه و در یک تاریخ منظم، برای مشتریان خود نظرسنجی ارسال کنید، تا نظرشان درباره محصولات یا خدمات شما را بدهند.
با این کار به مشتریان اجازه می‌دهید در فعالیت‌های شما مشارکت داشته باشند و آن را بهبود ببخشند. این راه مؤثری است برای این که مشتریان متوجه شوند بیشتر از پولشان، برای خودشان ارزش قائلید.
آنچه مشتریان می‌گویند را بشنوید و اگر نکات یا مسائل مشابهی مطرح می‌کنند، کاری در مورد آن انجام دهید. بدین ترتیب کسب‌وکار خود را بر اساس بینش مشتریان بهبود خواهید داد.
این ویژگی یک رابطه تقویت‌شونده است: به مشتریان می‌گویید که مایلید آنها را بشنوید و در مقابل اعتمادشان را به دست می‌آورید.
6- به نظرات مشتریان پاسخ دهید
رابطه یک جاده دو طرفه است. شما خدمت یا محصولی در اختیار مشتری قرار می‌دهید، سپس او استفاده می‌کند و نظراتش را بیان می‌کند. حالا نوبت شماست که بشنوید.
یکی از مؤثرترین راه‌ها برای ایجاد اعتماد، صرفاً «گوش دادن» است: به بازخورد مشتری توجه کنید و پاسخ مثبت دهید.
دعوت به بازخورد در وهله اول نشان می‌دهد که شما روی تجربه مشتری‌تان سرمایه‌گذاری کرده‌اید، به بهترین منافع آنها اهمیت داده‌اید و مشتاق ارائه بهترین تجربه ممکن هستید.
نحوه پاسخ شما به این بازخورد به همان اندازه مهم است. رعایت این 3 نکته به مشتریان اطمینان می‌دهد که شنیده می‌شوند:
● مثبت بودن در مواجهه با انتقادها
● کنار گذاشتن منیت و تلاش برای درک ریشه‌ای موضوع و رفع آن
● ارائه پشتیبانی مشتریان و توصیه‌های شخصی به جای پاسخ‌های از قبل آماده شده
7- برنامه وفاداری ارائه کنید
تا اینجا درباره اعتماد صحبت کردیم. اعتماد، وفاداری می‌آورد و وفاداری باعث بسط و توسعه اعتماد می‌شود. چطور؟
خوب، یک لحظه درباره یک برنامه وفاداری فکر کنید. برنامه وفاداری یعنی شما به روابط بلندمدت با مشتریان خود اهمیت می‌دهید و برای همکاری مجدد با آنها حاضر به سرمایه‌گذاری هستید.
در اینجا انگیزه تجاری عمیق و آشکاری وجود دارد: مطالعات نشان می‌دهد که 65 درصد درآمد یک شرکت از مشتریان فعلی به دست می‌آید و 75 درصد مشتریان می‌گویند طرفدار شرکت‌هایی هستند که برای خرید پاداش می‌دهند.
زمانی که سعی می‌کنید اعتماد مشتری را به دست آورید، آن مشتری را جذب کرده‌اید. سپس با برنامه وفاداری یک ایده‌ی همزیستی بلندمدت را ایجاد می‌کنید.
هر مشتری پس از ثبت‌نام و خرید اول، امتیاز دریافت می‌کند. هر چه بیشتر خرید کند، امتیازش بیشتر می‌شود. معلوم است که این انگیزه‌ی بسیار خوبی است برای کسی که به آن محصول یا خدمات نیاز دارد و باید به طور مکرر از آن خرید کند.
بدین ترتیب هم خرید می‌کند و نیازش را رفع می‌کند و هم پاداش دریافت می‌کند.
در مقاله «تدوین برنامه وفاداری مشتری» درباره چگونگی اجرای برنامه وفاداری در کسبوکارهای متوسط و کوچک توضیح داده‌ایم.
روی تصویر کلیک کنید و آن مقاله را بخوانید.
8- در دسترس باشید
در دسترس بودن یعنی زود به زود به پیام‌ها پاسخ دهید. پاسخگویی (هر چند با یک پاسخ کوتاه) باید اولین اولویت کار روزانه شما باشد. اگر پیامی بدون پاسخ مانده، سروقت کار دیگری نروید.
همچنین منتظر نباشید تا یک راه‌حل قطعی و مطمئن پیدا کنید، سپس پاسخ دهید؛ با یک پیام کوتاه مشتری را در جریان قرا دهید که «درحال بررسی مسئله هستیم. به محض برطرف شدن آن، به شما خبر خواهیم داد».
یک پیام کوتاه فوری، احساس خیلی بهتری به مشتری می‌دهد تا یک پیام کامل اما دیر.
در دسترس بودن از یک منظر دیگر یعنی هر جار راجع‌به شما صحبت کردند حضور پیدا کنید و واکنش مناسبی نشان دهید. مشتریان خیلی وقت‌ها در شبکه‌های اجتماعی راجع‌به محصولات و خدمات شما صحبت می‌کنند، بدون اینکه صفحه شما را منشن کنند.
همین حالا که دارید این مقاله را می‌خوانید، تعداد زیادی مشتری در شبکه‌های اجتماعی در حال انتشار محتوا راجع‌به یک برند هستند. بسیاری از برندها روحشان هم خبردار نیست که صحبتی در حال رخ دادن است. فقط برندهایی باخبر می‌شوند که از ابزاری برای خبررسانی استفاده می‌کنند.
ابزارهای «پایش شبکه های اجتماعی» که قرار است هر جا راجع‌به برند شما صحبت کنند، شما را باخبر کند.
روی تصویر کلیک کنید و راجع‌به پایش شبکه‌های اجتماعی بیشتر بخوانید.
با استفاده از ابزارهای پایش شبکه‌های اجتماعی، شما باخبر می‌شوید و با یک واکنش مناسبت شکایت و اعتراض مشتری را به رضایت تبدیل می‌کنید.
از طرف دیگر صفحه تماس یک کسب‌وکار نقطه تعامل با مشتریان است. به همین دلیل یکی از پربازدیدترین صفحات هر وبسایت است.
با این وجود، خیلی از کسب‌وکارها اهمیت طراحی و رعایت تجربه کاربری این صفحه را نادیده می‌گیرند.
بهبود نرخ تبدیل صفحه تماس می‌تواند برای کسب‌وکار مفید باشد؛ به خصوص اگر یک راه برای تماس تلفنی در آن قرار دهید. یک تماس انسانی می‌تواند خریداران پرمشغله را به طرفداران مشتاق تبدیل کند.
راه‌های زیادی برای ارتباط وجود دارد: شماره تلفن، آدرس ایمیل، رسانه‌های اجتماعی و چت سایت.
برای بهینه‌سازی صفحه تماس، وضعیت فعلی آن را ارزیابی کنید. داده‌هایی که در اختیار دارید را بررسی کنید. کجا مشتریان از دست می‌روند؟ چرا؟ برای بهبود تجربه آنها چه کاری می‌توانید انجام دهید؟
نرم‌افزار تجزیه‌وتحلیل رفتار مشتریان مانند hotjar می‌تواند بینش کاملی درباره نحوه تعامل بازدیدکنندگان با سایت، به شما بدهد.
داده‌های هاتجر می‌تواند برای بهبود تجربه کاربری بسیار ارزشمند باشد. بنابراین لازم است به طور مداوم تست و اصلاح کنید.
یک تحقیق از سایت HubSpot نشان داد که بهترین فرم‌های تماس، فرم‌هایی هستند که 3 ردیف دارند. در این 3 ردیف مهمترین اطلاعاتی که از مشتریان لازم دارید (یعنی نام ونام خانوادگی، آدرس ایمیل و شماره تماس یا نام سازمان) را دریافت می‌کنید.
بدین ترتیب با پرهیز از پیچیدگی، یک تجربه کاربری آسان برای مشتریان ایجاد کرده‌اید.
9- داستان خود را تعریف کنید
تعریف داستان، بخش مهمی از ساخت برند است؛ هم نحوه نگرش مخاطبان به شما را شکل می‌دهد و هم به آنها اجازه می‌دهد فراتر از محصولات نگاه کنند و بفهمند شما از کجا آمده‌اید.
اگر بتوانید تاریخچه، تخصص و جوایز برند خود را به اشتراک بگذارید، در مسیر توسعه برندی قدم گذاشته‌اید که مردم می‌توانند به دلیل رویکرد، ارزش‌ها و اصالتش شناسایی‌اش کنند.
حتما متوجه شده‌اید که وقتی با شخصی احساس صمیمیت می کنید، به طور طبیعی به سمت او کشیده می‌شوید.
در تجارت هم دقیقاً همینطور است.
10- شهرت نیک از خود برجای بگذارید
وارن بافت می‌گوید: “20 سال طول می‌کشد تا شهرت ایجاد شود و پنج دقیقه طول می‌کشد تا آن را از بین ببریم.”
هیچ سازمانی، هر چند بزرگ و قدیمی، از رسوایی و تأثیرش بر اعتماد مشتری، مصون نیست.
بنابراین برای ایجاد شهرت نیک حدمات عالی ارئه دهید و کارکنان‌تان را با بالاترین استانداردها آموزش دهید.
تجربه مشتری عالی با کارکنانی با انگیزه و آموزش‌دیده شروع می‌شود و به پایان می‌رسد. اگر نیروی کار شما راضی باشد، به احتمال زیاد مشتریان شما نیز خوشحال خواهند بود.
11- صفحه آموزشی برای محصولات یا خدمات خود بسازید
چه کسی محصول و صنعت شما را بهتر از هر کسی می‌شناسد؟ درست است: خود شما! به همین دلیل می‌توانید با به اشتراک گذاشتن نکات مفید و بهترین روش استفاده از محصولات خود، امتیازات مهمی به مشتریان خود بدهید.
این حرکت به زمان یا منابع زیادی نیاز ندارد، اما ارزش افزوده زیادی را برای مشتریان شما به ارمغان می‌آورد.
انتشار یک ویدیو می‌تواند یک راه عالی برای به اشتراک گذاشتن دانش در مورد یک محصول باشد.
تحقیقات wyzowl نشان می‌دهد که 96 درصد از مردم برای کسب اطلاعات بیشتر درباره یک محصول یا خدمات، ویدیوی توضیح محصول را تماشا می‌کنند، که با نظر 94 درصد بازاریابان ویدیویی که می‌گویند آن ویدیو باعث افزایش درک مشتریانشان از محصولات و خدمات آنها شده است، مطابقت دارد.
12- از کانال‌های مختلف ارتباط با مشتریان استفاده کنید
ارتباط با مشتریان از طریق مسیرهای مختلفی امکان‌پذیر است. قطعا استفاده از همه این کانال‌ها، هزینه‌ها را بیش از حد بالا می‌برد.
از طرف دیگر انتخاب کانال اشتباه، باعث کاهش بازخورد می‌شود. شما باید با توجه به شناختی که از برند و مشتری خودتان دارید، یک یا چند کانال زیر را انتخاب کنید:
پشتیبانی تلفنی
یکی از رایج‌ترین راه‌های ارتباط با مشتریان، پشتیبانی تلفنی است. در این روش کافی است مخاطب یا مشتری به راحتی به شماره تماس شما دسترسی داشته باشد.
اصولا در سایت‌های اینترنتی لینک صفحه تماس با ما در منو قرار می‌گیرد تا مخاطب بتواند به کمک آن سریعا با پشتیبان کسب‌وکار تماس برقرار کند.
حتی بعضی‌‌ها کمی جلوتر رفته و شماره تماس را در منو سایت قرار می‌دهند تا مخاطب راحت‌تر به راه تماس مستقیم دسترسی داشته باشد.
چت آنلاین
چند سالی هست که وب سایت‌های سطح وب فارسی، سیستم چت آنلاین را فعال کرده‌اند تا مخاطبان بتوانند به کمک آن به سرعت با پشتیبانی تماس بگیرند.
البته ارتباط با مشتریان از طریق چت آنلاین، نیاز به پرسنلی دارد که بتوانند با سرعت بالا پاسخگو باشند. به همین دلیل اجرای صحیح آن هزینه‌بر است.
ایمیل
ایمیل مهمترین ابزار ارتباطی در دنیا محسوب می‌شود. اما در کشور ما استفاده از ایمیل برای ارسال پیام، آنقدرها مرسوم نیست. به همین دلیل اغلب کسب‌وکارها در کنار ایمیل، کانال‌های مهم دیگری مثل تماس تلفنی یا چت آنلاین را هم برای ایجاد ارتباط فعال نگاه می‌دارند.
شبکه‌های اجتماعی
با توجه به اینکه امروز اغلب افراد به کمک یک تلفن همراه هوشمند حداقل در یک شبکه اجتماعی عضویت دارند، استفاده از آنها به عنوان یک کانال ارتباط با مشتریان رایج شده.
در حال حاضر پیام‌رسان‌های تلگرام و واتس‌اپ و شبکه اجتماعی اینستاگرام، لینکدین و توییتر توسط اغلب کسبوکارهای ایرانی مورد استفاده قرار گرفته‌اند.
در مقاله‌ی دیگری راجع‌به نحوه‌ی پاسخ دادن به کامنت‌های منفی در شبکه‌های اجتماعی توضیح داده‌ایم.
روی تصویر کلیک کنید و آن مقاله را بخوانید.
13- هزینه ارتباط با مشتریان را کاهش دهید
چه بخواهیم و چه نخواهیم، ارتباط با مشتریان و پشتیبانی از آنها، هزینه‌هایی را به ما تحمیل می‌کند. البته که بهتر است به جای هزینه، از کلمه سرمایه‌گذاری استفاده کنیم. در هر حال، آیا راهکاری برای کاهش این هزینه‌ها وجود دارد؟
با توجه به اینکه اغلب کسب‌وکارها بیشترین هزینه را صرف پشتیبانی غیرحضوری و پاسخگویی به سوالات مشتریان قبل و بعد از خرید می‌کنند، یکی از بهترین راهکارها ایجاد یک صفحه سوالات متداول در سایت یا ایجاد یک راهنمای چاپی و ارسال آن برای خریداران محصول است.
به این ترتیب اغلب سوالاتی که قرار است زمان و هزینه شما را صرف کنند، به راحتی پاسخ داده می‌شود و شما را از تماس‌های بی‌شمار راحت می‌کند.
جمع‌بندی
به نظر شما مهمترین عوامل موفقیت یک کسب‌وکار چیست؟ طبق اطلاعات سایت intercom، برای داشتن یک تجارت موفق، ما به این 3 مورد نیاز داریم:
مشتریان خوشحال
مشتریان درگیر با برند
مشتریانی که به‌طور مداوم برای بهبود محصول و خدمات به شما بازخورد می‌دهند
برای داشتن چنین مشتریانی و برای نگه داشتن آنها، دانستن نحوه صحیح ارتباط با مشتریان بهترین راه‌حل است. پس از آن است که می‌توانید مشتریان را راضی نگه دارید، تعامل آنها را با برند به حداکثر برسانید و برای رشد خود، از آنها بازخورد بگیرید.
سپس آنها به شما اعتماد می‌کنند. اعتماد چسبی است که مشتری را به یک برند پیوند می‌دهد. کسب‌وکارهایی که می‌دانند چگونه اعتماد مشتری را ایجاد کنند و یک رابطه بلندمدت با آنها ایجاد کنند، از مزایای آن هم بهره‌مند خواهند شد.
هیچ میانبر یا رازی برای تقویت اعتماد مشتری وجود ندارد، جز این: مشتریان خود را همیشه در اولویت اول خود قرار دهید. چگونه؟
● محصولات عالی به آنها بدهید
● خدمات مشتری پاسخگو و شخصی‌شده ارائه دهید
● صادق، شفاف و معتبر باشید
● به طور مؤثر ارتباط برقرار کنید: رو در رو، در تمام اشکال مکاتبه و از طریق سفیران برند خود.
به این ترتیب می توانید اعتماد مشتری را ایجاد کرد و در این فرآیند وفاداری قوی مشتری را ایجاد کنید.
پیروی از این مراحل منطقی، راه سریع شما برای ساختن یک ارتباط قوی و تبدیل مشتری به «هوادار وفادار» است.
حالا که می‌دانید چگونه اعتماد و اطمینان مشتری را به دست آورید، چرا بعضی از توصیه‌های این مقاله عملی نمی‌کنید؟
از هر کدام که برایتان راحت‌تر است شروع کنید. شروع کنید و راه و رسم ارتباط با مشتریان را در تمامی مسیر قیف فروش کسب و کار خود، از آگاهی تا خرید و خرید مجدد را به خوبی رعایت کنید. سپس برای اجرای بی‌نقص آن برنامه‌ریزی صحیحی انجام دهید.
همین حالا دست به کار شوید.
منابع:
نظرات
پیام
۲۵ دی ۱۴۰۱یه اتفاق خوبی هم که در زمینه پشتیبانی مشتریان افتاده اینه که حتی بعد از خرید هم ارتباط با مشتری و پشتیبانی ادامه داره و این به خرید مجدد و وفاداری مشتری هم میتونه کمک کنه.
امیرحسین قاضی
۲۵ دی ۱۴۰۱درسته، شبکه های اجتماعی کمک کرده روابط گسترده تر و طولانی تر بشه و مشتریها در شبکه های اجتماعی ارتباط نزدیکتری با برندها داشته باشند.