پایش شبکه های اجتماعی؛ راهی تضمینی برای تبدیل آمار به درآمد!

زمان مطالعه: 13 دقیقه

این روزها شبکه های اجتماعی به بستر اصلی بازاریابی و ارتباط با مشتریان تبدیل شده است. مشتریان بالقوه شما، زمان بیشتری را در شبکه های اجتماعی صرف می‌کنند تا تماشای تلویزیون و یا خواندن مطبوعات کاغذی.

آن‌ها اعتقاد دارند در شبکه های اجتماعی از راه‌های سریع‌تری می‌توان نیازها را مرتفع و به اطلاعات به‌روز دست پیدا کرد.

● پایش شبکه های اجتماعی چیست؟

● پایش شبکه های اجتماعی چگونه انجام می‌شود؟

● آمارهایی درباره فواید پایش شبکه های اجتماعی

● نکات طلایی درباره پایش شبکه های اجتماعی

● آموزش استفاده از نرم افزار پایش شبکه های اجتماعی نیوزباکس

● اینفوگرافی راهنمای پایش شبکه های اجتماعی

پایش شبکه های اجتماعی چیست؟

کلمه «پایش» از مصدر پاییدن به معنای زیرنظر گرفتن و مراقبت کردن است. پایش شبکه های اجتماعی یعنی شبکه های اجتماعی را برای رسیدن به یک هدف، زیرنظر داشته باشیم؛ که مهم‌ترین هدف برای کسب‌وکارها مراقبت از برند و افزایش وسعت مشتریان راضی است.

بنابراین وقتی از پایش شبکه های اجتماعی برای کسب‌وکارها صحبت می‌کنیم، منظورمان پایش برند و محصولات است و البته پایش و زیرنظر داشتن فعالیت رقبا.

هدف نهایی هر کسب‌وکاری از پایش شبکه های اجتماعی افزایش مراقبت از شهرت برند و افزایش سهم بازار است.

پایش شبکه های اجتماعی چگونه انجام می‌شود؟

به طور کلی پایش یا شنود شبکه‌های مختلف اجتماعی یک اقدام دو مرحله‌ای است:

مرحله یک: مانیتورینگ، که به مرحله جمع‌آوری اطلاعات گفته می‌شود.

مرحله دوم: آنالیز و سپس اقدامی است که بر اساس اطلاعات انجام می‌شود.

شنود شبکه های اجتماعی چیزی فراتر از اعداد و ارقام است و به شما کمک می‌کند که از احساس مردم نسبت به خود و رقبا مطلع شوید و به نظرات مثبت و منفی پاسخ مناسب دهید.

اما در طبقه‌بندی دقیق‌تر، ما پایش شبکه های اجتماعی را در چهار مرحله توضیح می‌دهیم:

مرحله اول: انتخاب هدف

هدف شما از پایش چیست؟ مراقبت از شهرت و اعتبار برند، شنیدن صدای مشتریان و پاسخ دادن به آنها، زیر نظر داشتن رقبا، کسب اطلاع از بازار یا پایش یک کمپین خاص؟

شما از پایش شبکه های اجتماعی کدام هدف را دنبال می‌کنید؟

مرحله دوم: انتخاب کلمه کلیدی

معمولا پایش شبکه های اجتماعی با اهداف متنوعی صورت می‌گیرد که معمولا در راستای تعامل بیشتر با مشتریان و دریافت اطلاعات در برنامه‌ی بازاریابی، بر طبق نیاز و درخواست مشتری است.

با نرم افزارهای پایش شبکه های اجتماعی چه کلیدواژه‌هایی را باید پایش کنیم؟ در ادامه 7 کلیدواژه‌ای که لازم است در پایش‌ شبکه های اجتماعی به آنها توجه کنید را توضیح خواهیم داد.

1- نام شرکت و برندتان

می‌توانید با ردیابی نام برندتان (در صورت‌های مختلف نوشتاری، مثلا: دیجی کالا – دیجی‌کالا – دیجیکالا)، احساسات عمومی نسبت به برند را بسنجید.

2- نام محصولات یا خدماتی که ارائه می‌دهید

پایش کلمات کلیدی مربوط به محصول‌تان می‌تواند به شما در جنبه‌های زیادی آگاهی و بینش بدهد از جمله:

● روش‌هایی که مشتریان از محصولتان استفاده می‌کنند.

● میزان رضایت مشتریان از محصولات شما.

● نحوه بهبود ورژن بعدی محصول.

● روش‌های بهبود تجربه کاربری.

3- کلیدواژه‌های جانبی مربوط به محصول یا خدمتی که ارائه می‌دهید

برای مثال اگر تولید کننده لوازم ورزشی هستید، علاوه‌بر پایش «کفش ورزشی» می‌توانید «کفی کفش» یا «باشگاه بدنسازی» را هم پایش کنید و به این ترتیب بر وسعت دید خود از بازار بیفزایید.

4- نام رقبا

رقبای شما با اهداف مشابه شما فعالیت می‌کنند. با آنالیز رقبا می‌توانید ارزیابی کنید که چه‌چیز در مسیر رسیدن به هدف برای آنها مؤثر بوده است (یا مؤثر واقع نشده است).

بدین ترتیب شما می‌توانید شیوه‌های مشابهی را در استراتژی‌های خودتان به کار بگیرید یا با ارزیابی نتایج رقیب خود، تصمیم بگیرید که از استراتژی او استفاده نکنید.

استفاده از پایش شبکه های اجتماعی برای دنبال کردن رقبایتان می‌تواند بینش جدید و در نتیجه راهبردهای تازه‌ای در برنامه بازاریابی در اختیارتان بگذارد.

5- رویدادهای مربوط به برند و یا محصولتان

داده‌های پایش شبکه های اجتماعی درباره رویدادهای آینده و هشتگ‌های مرتبط فرصت‌هایی را برای شما فراهم می‌آورد تا با مخاطبتان به تعامل بپردازید و تجارت و یا محصولتان را تبلیغ کنید.

هشتگ مربوط به کمپین خود را دنبال کنید تا ببینید چه‌میزان رغبت در رویداد وجود دارد و با مخاطبانی که از آنها استفاده می‌کنند به تعامل بپردازید.

6- توزیع‌کنندگان و عرضه‌کنندگان محصولات‌ شما

گاهی یک برخورد نامناسب می‌تواند تجربه خوب مشتری در ارتباط با برند شما را به یک تجربه بد تبدیل کند. توزیع‌کنندگان و عرضه‌کنندگان کالا، معمولا آخرین افراد تشکیل‌دهنده زنجیره‌ی تجربه خرید هستند و می‌توانند به ماندگاری این تجربه در ذهن مشتری کمک کنند.

با پایش نام عرضه‌کنندگان محصولات شما، می‌توانید بازخوردهای احتمالی مشتریان را ببینید و در صورت لزوم برای بهبود اوضاع اقدامی انجام دهید.

7- عملکرد کارمندان‌تان در ارتباط با مشتریان

کارمندان شما نقش کلیدی در ارتباط با محبوبیت برند شما دارند. ارتباط شخصی هر کارمند با مشتری، باعث خلق رابطه بلندمدت و وفادارانه می‌شود. به همین دلیل در بسیاری از برندهای بزرگ و کوچک، کارمندان، اغلب به شخصی‌سازی ارتباط‌شان با مشتریان تشویق می‌شوند.

بنابراین یکی از کلمات کلیدی‌ای که لازم است شما به عنوان مدیر برند، مورد پایش قرار دهید، نام یا شناسه کاربری کارمندان‌تان در شبکه های اجتماعی است تا عملکرد آنها را مورد بررسی قرار دهید و مطمئن شوید که آنها نمایندگان شایسته‌ای برای برند شما هستند.

مرحله سوم: انتخاب نرم افزار پایش

ابزارهای مختلفی وجود دارند که با کمک هوش مصنوعی، در شبکه های اجتماعی و فضای مجازی جست‌وجو می‌کنند و پست‌هایی که کلمات کلیدی شما در آنها به کار رفته را جمع‌آوری می‌کنند.

از mention و sproutsocial و brand24 و talkwalker که معتبرترین نرم افزارهای پایش خارجی هستند تا نیوزباکس، دیتاک، زلکا و لایف‌وب که ابزارهای ایرانی هستند.

مرحله چهارم: استفاده از داده‌ها

پس از انتخاب کلمات کلیدی و تعریف آنها در نرم افزار پایش شبکه های اجتماعی، محتواهایی در حساب کاربری خود خواهید دید از آنچه کاربران در شبکه های اجتماعی درباره شما می‌گویند. این محتواها با نمودارها و جداول متنوع، تحلیل شده‌اند.

شما می‌توانید بر اساس اطلاعاتی که از این محتواها به دست آورده‌اید، اقدامات مهمی انجام دهید. این اطلاعات در هفت زمینه اصلی به کار شما می‌آیند:

1- مراقبت از تصویر برند

سوم: اگر نظر منفی درباره شما منتشر شده باشد، درصدد جبران برمی‌آیید و با یک اقدام سنجیده اعتبار از دست رفته را باز می‌گردانید.

2- زیر نظر گرفتن رقبا

3- پشتیبانی مشتریان

4- پیدا کردن مشتریان بالقوه

5- شناسایی مخاطبان هدف

پایش شبکه های اجتماعی می‌تواند پاسخ درستی به تیم‌های بازاریابی باشد برای یافتن گروه هدف. شناسایی افراد مناسب برای تبدیل شدن به مشتری و تجزیه‌وتحلیل کلی مخاطبان، شما را قدم‌به‌قدم به اجرای اهداف تبلیغاتی درست و هدف‌مند نزدیک می‌کند.

علاوه‌بر آن شما را مطلع می‌کند که مخاطبان شما در کدام شبکه اجتماعی فعال‌تر هستند و کدام کانال‌های ارتباطی، مناسب‌ترین گزینه برای بازار شماست.

6- شناسایی نیاز بازار

با پایش محتواهایی که در ارتباط با برند و محصولات شما منتشر شده است می‌توانید از نیازهای روز بازار و درخواست‌های مشتریان آشنا شوید و محصولات و خدمات خود را بر این اساس ارتقا دهید.

7- شناسایی اینفلوئنسرهای مناسب

شناسایی افراد تاثیرگذار حوزه فعالیت شما، آخرین فایده پایش شبکه های اجتماعی است که با آن می‌توانید از گروه‌ها و اشخاص تاثیرگذار در صنعت خود ارتباط برقرار کنید و برای تبلیغات و بالا بردن آگاهی از برند، از مشارکت آنها استفاده کنید.

آمارهایی درباره اهمیت پایش شبکه های اجتماعی در سال 2020

سایت هاب اسپات هر سال گزارشی درباره اتفاقات بازاریابی منتشر می‌کند. در سال 2020 هم آمارهایی را تحت عنوان لیست نهایی آمار بازاریابی برای سال 2020 منتشر کرد.

طبق این گزارش در سال 2020 حدود 3 میلیارد نفر در سراسر دنیا در شبکه‌های اجتماعی فعالیت داشتند، به همین‌خاطر حضور موثر در شبکه‌های اجتماعی و آگاهی از آمارهای به‌روز آن، یکی از شروط موفقیت کسب و کارها نام برده شده است.

از بین آمارهای این گزارش، 9 تای آن با پایش شبکه های اجتماعی مرتبط بود. در ادامه این آمارها را با هم بررسی می‌کنیم:

1- اولین اولویت تاکتیکی بازاریابان، پایش شبکه های اجتماعی است:

همین الان که در حال خواندن این متن هستید، میلیون‌ها کاربر، در حال صحبت کردن درباره برندها، کالاها و تجربه‌های خودشان در شبکه‌های اجتماعی هستند. امروزه مردم بیشتر به تجربیاتی که مشتریان در اینستاگرام، توییتر، سایت‌ها و پیام‌رسان‌ها منتشر می‌کنند، اعتماد دارند تا به پیام‌های تبلیغاتی تلویزیون، این دلایل باعث شده که پایش شبکه‌های اجتماعی به اولین تاکتیک بازاریابان در سرتاسر دنیا تبدیل شود.

2- وقتی کسب و کارها زیر 5 دقیقه به مشتریان بالقوه پاسخ می‌دهند، 9 برابر بیشتر احتمال دارد که به مشتریان بالفعل تبدیل شوند:

سرعت در پاسخ‌گویی یکی از بهترین عوامل جذب مشتریان است و می‌تواند مشتری را به مشتری همیشگی شما تبدیل کند. شاخص اصلی در پاسخ‌گویی، سرعت عمل است و بیشتر مشتریان ترجیح می‌دهند یک پاسخ سریع اما بی‌اثر دریافت کنند، تا پاسخی حساب شده اما با تاخیر. بنابراین لازم نیست که منتظر بمانید تا بهترین پاسخ را بدهید، کافی است زودتر پاسخ بدهید تا این اطمینان را به مشتری بدهید که موضوع او در حال بررسی است.

3- نرخ کلیک کلمات کلیدی برند (شامل نام تجاری یا مشتقات نام برند در عبارت کلیدی) از کلمات کلیدی غیربرند، بیشتر است:

از گذشته مصرف‌کنندگان، کالاها را با نام برندها صدا می‌کردند. نام برند «تاید» در ذهن خیلی‌ها جایگزین «پودر رخت‌شویی» شده است. می‌توان گفت مصرف‌کنندگان بیشتر از خرید کالا، برندها را می‌خرند و هوادار برندها هستند.

در چنین فضایی دو مسئله مهم برای صاحبان کسب و کار ضروری به نظر می‌رسد. یکی اینکه لازم است بر روی آگاهی از نام برند خود سرمایه‌گذاری کنند تا با شناخته شدن بیشتر، به فروش بالاتری دست یابند و دیگری اینکه در دنیای رسانه‌های اجتماعی، از برند خود محافظت کنند.

4- 86 درصد از مشتریان، محتوای صادقانه در شبکه‌های اجتماعی مربوط به برندها را می‌پسندند:

امروزه در صنعت تولید محتوا، محتواهای تولید شده توسط مصرف‌کنندگان یک محصول یا استفاده‌کنندگان از یک خدمت، طرفداران زیادی دارد و شنیدن یا خواندن تجربه‌ها، به یکی از محتواهای جذاب و خواندنی  تبدیل شده است.

ایجاد احساس خوب برای مشتری، کار ساده اما در عین حال دشواری است. ساده از این جهت که به سادگی می‌تواند ایجاد شود، با یک پاسخ سریع یا یک برخورد صمیمانه و در عین حال محترمانه؛ اما بدون ابزارهای شنیدن شبکه‌های اجتماعی، شنیدن به موقع همه‌ی صداها، دشوار و حتی غیر ممکن خواهد بود.

5- پیش‌بینی می‌شود در سال 2020 فروش تجارت الکترونیک B2C از فروش تجارت الکترونیک B2B پیشی بگیرد:

در سال 2015 حدود 90 درصد از معاملات جهانی تجارت الکترونیکی، مشتمل بر معاملات بنگاه با بنگاه (B2B)  بوده است و فقط 8 درصد را معاملات بنگاه با مشتری (B2C) تشکیل می‌داد. اما در سال‌های گذشته و به ویژه با اضافه شدن امکان خرید به شبکه‌های اجتماعی، انتخاب و خرید کالا با موبایل، به یک عادت تبدیل شده است و پیش‌بینی می‌شود که در سال 2020 فروش B2C از فروش B2B در معاملات آنلاین پیشی بگیرد.

6- 96 درصد افرادی که در مورد شرکت‌ها و برندهای موجود در شبکه‌های اجتماعی صحبت می‌کنند، به طور فعال آن‌ها را دنبال نمی‌کنند:

به نظر می‌رسد صحبت از برندها داغ‌تر از هر زمان دیگری است، صحبت‌های مثبت یا منفی که هر لحظه ممکن است دست به دست بچرخد و تبدیل به یک پست پربازدید شده و به نفع یا به ضرر برند تمام شود.

پایش تمام کاربرانی که درباره برند شما صحبت ‌می‌کنند کار غیرممکنی است و نیاز به ابزار پایش شبکه‌های اجتماعی دارد. این ابزار نام برند، محصولات و خدمات شما را در شبکه‌های اجتماعی و خبرها رصد می‌کند و آخرین پست‌های مرتبط با برند و محصولتان را در اختیار شما قرار می‌دهد. بدین ترتیب می‌توانید با نشان دادن بهترین واکنش در زمان مناسب، از بروز بحران برای برندتان جلوگیری کنید.

7- در اینستاگرام branded content یا محتوای مارک‌دار، افراد بین 55 تا 64 سال (نسبت به افراد 28 سال یا جوان‌تر) را بیشتر جذب می‌کند:

برندد کانتنت (Branded Content) یک تکنیک بازاریابی است، شامل تولید محتوای مرتبط با یک برند، با هدف متصل شدن به مخاطبین او.

بر اساس تحقیقاتی که اینستاگرام انجام داده، 68 درصد کاربران اعلام کرده‌اند که به اینستاگرام می‌آیند تا محتواهای تولیدکنندگان محتوا را ببینند و بخوانند. با استفاده از تبلیغاتِ محتوای برندِد، کسب و کارهای مختلف این شانس را دارند تا داستان برند خود را با صدای تولیدکنندگان محتوا به گوش مخاطبین خود برسانند. وقتی این مدل محتوا در اینستاگرام منتشر می‌شود، عبارت «Paid partnership with» در بالای محتوا درج می‌شود و در ادامه نام برند می‌آید.

طبق آمار، این محتوا بیشتر از سوی افراد 55 تا 64 سال دنبال می‌شود.

8- بیش از ۵۰ درصد کاربران، افراد شناخته‌شده (سلبریتی) یا اینفلوئنسر را دنبال می‌کنند:

در ادامه مورد قبل، یکی از محتواهایی که امروزه شاهد آن هستیم، تولید محتوا توسط اینفلوئنسرها درباره برندهاست.

برای کسب و کارها مهم است که بر رفتار و تصمیم مخاطب خود تاثیر بگذارند و استفاده از کسانی که قدرت تاثیرگذاری بالایی دارند، اینفلوئنسر مارکتینگ را به یک روش متمایز مبدل کرده است.

اما اولین نکته در تاثیرگذاری یک کمپین اینفلوئنسر مارکتینگ، همکاری با اینفلوئنسرهایی است که با برند شما هماهنگی داشته باشند. یک همکار مناسب که به برند شما علاقه‌مند باشد و دنبال‌کنندگان او نیز جزو مخاطبان شما باشند، بازدهی تبلیغ شما را چند برابر خواهد کرد. پایش شبکه های اجتماعی می‌تواند مناسب‌ترین گزینه‌ها را برای همکاری در اختیار شما قرار دهد.

9- 59 درصد مردم معتقدند که ارائه خدمات از طریق شبکه های اجتماعی، باعث شده که آن‌ها راحت‌تر به پاسخ سوالات‌شان دست پیدا کنند:

شاید به خاطر همین هم هست که امروزه مشتریان ترجیح می‌دهند به جای تماس گرفتن و در صف انتظار ماندن، با شبکه های اجتماعی مانند توییتر درخواست‌های خود را مطرح می‌کنند. خیلی از کسب‌وکارها هم با استفاده از ابزارهای سوشال لیسنینگ از انتشار این درخواست‌ها باخبر می‌شوند و به آن‌ها پاسخ می‌دهند.

10- نیمی از درآمد 14 صنعت بزرگ و پول‌ساز جهان، تحت تاثیر شبکه های اجتماعی به دست می‌آید. صنایعی مانند نرم‌افزار، بهداشت و درمان، بازاریابی و فروش:

حالا دیگر تقریبا تمام صنایع درصدد ایجاد تیم‌های دیجیتال مارکتینگ هستند یا فعالیت‌های خود را برون‌سپاری کرده‌اند.

11- فروش به کمک شبکه اجتماعی می‌تواند نرخ سود و معاملات را به ترتیب 5 و 35 درصد افزایش دهد:

یک نظرسنجی دیگر در بین 300 سازمان که حداقل 100 کارمند داشتند انجام شد. 74درصد این سازمان‌ها به صورت B2B و 26% به شکل B2C فعالیت می‌کردند. این نظرسنجی اهداف شرکت‌ها از پایش شبکه های اجتماعی، مزایای استفاده از این خدمات و نتایج آن را بررسی کرده است.

بر این اساس هدف اصلی سازمان‌ها از پایش شبکه های اجتماعی “بهبود خدمات مشتریان” است.

بیشترین مزیت پایش شبکه های اجتماعی برای سازمان‌ها “دریافت بازخورد برای بهبود محصول” بوده است.

در نهایت “اطلاع از درخواست مشتریان و سوالات‌شان” بیشترین نتیجه‌ای است که سازمان‌ها از پایش شبکه های اجتماعی به‌دست می‌آورند.

نکات طلایی درباره پایش شبکه های اجتماعی

● اولین نکته‌ای که در مسیر پایش شبکه های اجتماعی باید توجه کنید، این است که اگر داده‌های مورد نیاز را در اختیار دارید ولی از این داده‌ها استفاده‌ای نمی‌کنید، عملا کار پایش انجام نداده‌اید.

● قبل از شروع به پایش شبکه های اجتماعی، هدف خود را مشخص کنید.
● فقط به اینکه افراد چه می‌گویند بسنده نکنید؛ علاوه‌برآن، این موضوع را شناسایی کنید که آنها بیشتر در کدام کانال درباره شما صحبت می‌کنند.
● خود را به پایش یک یا دو شبکه اجتماعی محدود نکنید. با استفاده از نرم افزار پایش شبکه های اجتماعی، می‌توانید تعداد بیشتری سایت و شبکه اجتماعی را زیرنظر داشته باشید.
● همچنین می‌توانید با پایش یک صفحه خاص، تمام عملکرد آن را زیرنظر داشته باشید، حتی اگر آن صفحه شما را بلاک کرده باشد.

● هر نرم افزار پایش شبکه های اجتماعی ویژگی‌ها و محدودیت‌های خاص خودش را دارد. پیش از کار با هر کدام از این نرم افزارها، از پشتیبانان آن بخواهید این ویژگی‌ها را برای شما توضیح دهند.

آموزش استفاده از نرم افزار پایش شبکه های اجتماعی نیوزباکس

پس از ثبت‌نام در نیوزباکس و ورود به حساب کاربری، باید “اینباکس” بسازید. “اینباکس“ جایی هست که محتواهای جمع‌آوری شده، مربوط به هر کلمه کلیدی را درون خود جای می‌دهد. بنابراین برای شروع، دکمه ”ساخت اولین اینباکس” را بزنید.

در صفحه بعد با دو بخش روبه‌رو می‌شوید:

1- اینباکس کلمه کلیدی

اگر می‌خواهید کلمات کلیدی تعریف کنید، این دکمه را بزنید و به مرحله بعد بروید.

2- اینباکس منبع

اگر می‌خواهید فعالیت‌های یک یا چند اکانت را در توییتر، اینستاگرام و تلگرام زیرنظر بگیرید، این دکمه را بزنید.

پس از انتخاب هر یک، می‌توانید کلمات کلیدی یا صفحات موردنظر خود را تعریف و هر روز محتواهای مرتبط با آنها را دریافت کنید و با نمودارها و جداول تحلیلی، آنها را بررسی کنید.

نیوزباکس بخش‌های تحلیلی مختلفی دارد:

● نمودار تعداد محتوا بر اساس تاریخ

● نمودار تعداد محتوا بر حسب رسانه

● فعال‌ترین و تاثیرگذارترین منابع

● ترند هشتگ و ابر هشتگ

● پربازدیدترین محتواها

● مقایسه آماری داده‌ها

جمع‌بندی

با پایش کلیدواژه‌های مرتبط با کسب‌وکارتان، داده‌هایی را گردآوری می‌کنید که از جنبه‌های مختلف ارزشمند هستند و مطالعه و بررسی این داده‌ها، دستاوردهای مهمی برای کسب و کار شما دارد. توسعه محصول و افزایش کیفیت خدمات‌تان بر اساس نیاز بازار، یکی از این دستاوردهاست.

شما می‌توانید با توجه به درخواست مشتریان‌تان، خدمات خود را به‌روزرسانی کنید و با پیدا کردن مشتریان بالقوه، سهم بازار خود را گسترش دهید.

نیوزباکس با پایش 24 ساعته، زمینه را برای حضور به موقع و پاسخ‌گویی به مشتریانی که درباره شرکت یا محصول شما گفتگو می‌کنند (خواه نظرشان مثبت باشد یا منفی) فراهم می‌کند و برند شما را به عنوان یک شرکت پاسخ‌گو در بازار متمایز خواهد کرد.