تصور کنید که شما صاحب یک کافی‌شاپ هستید. یک روز درحالی که پشت پیشخوان، مشغول درست کردن قهوه هستید، صدای دوتا مشتری را می‌شنوید که دارند درباره‌ی انتخاب چیزی برای خوردن، صحبت می‌کنند:
– من شیرینی‌های اینجا رو خیلی دوست دارم، مخصوصا پای‌سیبش رو. – آره، پای‌سیبش عالیه، اما من کلوچه‌هاش رو دوست ندارم. خیلی خشک و سفته.
برایتان سوال می‌شود که آیا همه درمورد کلوچه‌ها این نظر را دارند؟
بنابراین شروع می‌کنید به سوال پرسیدن از اطرافیان و کلی نظر و پیشنهاد راجع به کافی‌شاپتان می‌شنوید و براساس آنها تغییراتی اعمال می‌کنید.
این کار نتیجه می‌دهد و مشتریان زیادی به کافی‌شاپتان مراجعه می‌کنند. روشی که شما به کار بردید Social Listening نامیده می‌شود.
از قدیم گفته‌اند: «قبل از صحبت کردن، گوش بده». اگر به چیزی که طرف مقابل می‌گوید گوش ندهیم، چگونه می‌توانیم به او نزدیک شویم و با او ارتباطی موثر و سازنده برقرار کنیم؟ در کسب‌وکار و در ارتباط با مشتریان هم همین طور است. بدون شنیدن نظر مخاطبان، نمی‌توانیم با آنها ارتباط برقرار کنیم، نظرات مثبت و منفی آنها را بشنویم، به آنها کمک کنیم و بر تصمیمات آنها تاثیر بگذاریم.
امروزه مشتریان بیشتر از هرجای دیگر، در شبکه های اجتماعی خود راجع‌به نیازها و انتظاراتشان صحبت می‌کنند. همین مسئله باعث شده شنیدن شبکه های اجتماعی به اولین اولویت تاکتیکی بازاریابان تبدیل شود.
چرا شنیدن شبکه های اجتماعی اهمیت دارد؟
شنیدن شبکه های اجتماعی، شما را از آخرین خبرها درباره‌ی برند و صنعتی که در آن فعالیت می‌کنید باخبر می‌کند، پست‌ها و کامنت‌های مرتبط با محصول و خدماتی که ارائه می‌دهید را به شما نشان می‌دهد، شما را در جریان فعالیت‌های رقبا قرار می‌دهد و افراد تاثیرگذار صنعتتان را به شما معرفی می‌کند.
با شنیدن شبکه های اجتماعی می‌توانید ببینید که چه پست‌هایی به نفع برند شما منتشرشده یا کدام پست‌ها ممکن است به اعتبار برند شما لطمه بزنند و به‌موقع از شکل‌گیری جریان‌های رسانه‌ای مطلع می‌شوید و بحران‌ها را پیش از آنکه از کنترل خارج شوند، کنترل می‌کنید.
خیلی از برندهای بزرگ و معتبر دنیا از شنیدن شبکه های اجتماعی استفاده می‌کنند تا انتظارات کاربران را بشنوند و به سرنخ فروش تبدیل کنند. با این روش آنها هم ارتباط خود با مشتریان را عمیق‌تر می‌کنند و هم از اطلاعات بازار برای توسعه محصولات و خدمات خود استفاده می‌کنند.
ابزارهای شنیدن شبکه های اجتماعی
باتوجه به حجم بالا و سرعت بالای انتشار محتوا در شبکه های اجتماعی، برای اطلاع لحظه‌ای از تمام محتواهایی که در مورد برند و محصولات شما منتشر می‌شود، نیاز به ابزار ویژه‌ای دارید. ابزارهای شنیدن شبکه های اجتماعی با تکیه بر هوش مصنوعی می‌تواند پست‌ها و کامنت‌هایی که دارای کلمات‌کلیدی انتخابی شما هستند را جستجو، جمع‌آوری و در پنل کاربری شما طبقه‌بندی کند و با انواع جداول و نمودارهای آماری، گزارش‌های تحلیلی دقیقی تحویلتان دهد.
در ادامه 10 ابزار شنیدن شبکه های اجتماعی را معرفی می‌کنیم که هرکدام ویژگی‌های منحصربه‌فردی دارند. به این ابزارها نگاهی بیندازید و بسته به نیاز خود، مناسب‌ترین آنها را انتخاب کنید.
این سرویس بعد از اینکه کاربران، بعضی نتایج موردنیاز خود را در جستجوی گوگل نیافتند، طراحی شد تا درصورتی‌که محتوایی دارای آن کلیدواژه‌ها در آینده منتشر شود، به کاربران اطلاع‌رسانی کند. اما رفته‌رفته، کاربردهای دیگری هم پیدا کرد، مانند رصد یک خبر یا محتوا درباره‌ی یک کلمه‌ی خاص در سایت‌های مختلف.
و حالا می‌توانید کلمات‌کلیدی مرتبط با کسب‌وکار و برند خود را در گوگل‌اَلرت تعریف کنید تا اگر محتوایی شامل این کلمات، در سایت‌ها و شبکه های اجتماعی باز (شبکه های اجتماعی ای که محتواهای آنها در جستجوی گوگل نمایش داده می‌شود، مانند فیسبوک) منتشر شود، شما را باخبر کند.
کافی است یک حساب کاربری در گوگل بسازید، سپس با مراجعه به گوگل‌اَلرت کلمه‌کلیدی را وارد کنید. در ادامه نوع نتایج، بازه‌ی زمانی ارسال و تعداد هشدار و همچنین ایمیل دریافت‌کنندهٔ هشدار، را وارد کنید و آخرین مطالب منتشرشده درباره‌ی آن کلمه را در ایمیل خود دریافت کنید.
ویژگی‌ها
● این ابزار کاملا رایگان است و کار کردن با آن بسیار آسان است.
● می‌تواند کلمات‌کلیدی را به تمام زبان‌ها پایش کند.
تاک‌واکر یک ابزار قدرتمند رصد سایت‌ها و وبلاگ‌های مختلف است که رصد توییتر را هم به خدمات خود اضافه کرده‌است. تاک‌واکر سرویس هشدار (Talkwalker Alerts) خود را به صورت رایگان در دسترس عموم قرار داده‌است و با بهبود کیفیت و تجربه مشتری، سعی دارد سهم بازار بزرگ‌ترین رقیبش یعنی گوگل‌آلرت (Google Alerts) را مال خود کند.
ویژگی‌ها
● دارای ابزار Conversation Clusters (خوشه مکالمات) که به شما امکان می‌دهد ارتباط بین خبرها و توئیت‌ها و هشتگ‌های ترند (پربازدید) را پیدا کنید، هسته‌ی محرک آنها را کشف کنید و نیاز اصلی‌ای که باعث شروع این جریان شده‌است را درک کنید.
● دارای ویژگی دریافت هشدار در ایمیل که شما را قادر می‌کند تا از طریق ایمیل، باخبر شوید که در ارتباط با کلمات کلیدی‌ای که ثبت کرده‌اید، چه محتوایی منتشر شده است. این هشدارها همراه با یک توضیح کوتاه و یک پیوند به منبع خبر، برای شما ارسال می‌شود.
● در تاک‌واکر خدمات پایه، مانند جستجو و جمع‌آوری محتوا رایگان است.
● تاک‌واکر امکان تحلیل اطلاعات و ارائه‌ی نرخ مشارکت مخاطبان، آنالیز احساسات، دریافت محتواهای ترند (پربازدید) و انتشاردهنده‌گان آنها و همچنینن تأثیرگذارترین انتشاردهنده‌گان را دارد.
● با استفاده از فیلتر براساس نوع رسانه و مکان جغرافیایی، می‌توانید جستجوی دقیق‌تری را انجام دهید.
«نیوزباکس» یک ابزار شنیدن شبکه های اجتماعی ایرانی است که می‌تواند کلمات مهم و کلیدی مرتبط با کسب‌وکار شما را در شبکه های اجتماعی و سایت‌های خبری پایش کند. یکی از مزایای نیوزباکس این است که می‌تواند تلگرام را هم مورد پایش قرار دهد.
کاربرد آسان، قیمت مناسب و تمرکز بر محتوای تولیدشده فارسی، باعث شده است که نیوزباکس به ابزاری پرکاربرد بین شرکت‌های ایرانی تبدیل شود. ویژگی جالب نیوزباکس این است که پس از تعریف یک کلمه‌کلیدی، حالت‌های مختلف نوشتاری آن کلمه (اعم از بافاصله، با نیم‌فاصله و بدون‌فاصله) را هم پایش می‌کند. مثلا اگر کلمه «دیجیکالا» را مورد پایش قرار دهید، نیوزباکس شکل‌های نوشتاری دیگر این کلمه (یعنی دیجی کالا و دیجیکالا) را هم در نتایج جستجو نمایش می‌دهد.
ویژگی‌ها
● دارای قابلیت پایش یک منبع (حساب کاربری توئیتر، کانال تلگرام، صفحه اینستاگرام). این ویژگی شما را قادر می‌کند که تمام فعالیت‌های یک منبع خاص را زیر نظر بگیرید.
● قابلیت اتصال به تلگرام. نیوزباکس می‌تواند به تلگرام وصل شود و به صورت اتوماتیک، محتوای پنل شما را به کانال تلگرامی اختصاصی خودتان ارسال کند. به این ترتیب برای دیدن پست‌ها و اخبار دریافت‌شده، دیگر لازم نیست که به حساب کاربری خود در سایت یا اپلیکیشن وارد شوید. این ویژگی کار رصد محتوا را آسان‌تر می‌کند.
● دارای اپلیکیشن برای سیستم‌عامل‌های اندروید و آی او اس.
● رصد کلمات کلیدی موردنظر شما در اینستاگرام، توییتر، پیام‌رسان تلگرام و سایت‌های خبری.
«منشن» می‌تواند میلیون‌ها منبع انتشار محتوا را به 42 زبان مختلف پایش کند. این ویژگی شما را قادر می‌کند که نام تجاری خودتان را در سراسر جهان رصد کنید. همچنین با کمک منشن می‌توانید یک محتوای مشخص را انتخاب و روند انتشار آن را بررسی کنید. ابزار تجزیه‌وتحلیل دقیق منشن به شما امکان می‌دهد که عملکرد خودتان را با دو یا چند رقیب مقایسه کنید، از استراتژی‌های موفق آنها استفاده کنید و شکست‌های آنها را تکرار نکنید.
ویژگی‌ها
● دارای ویژگی مدیریت بحران که به روابط‌عمومی‌ها کمک می‌کند تا بحران‌ها را به‌خوبی مدیریت کنند.
● دارای ویژگی «تیم» که به کارمندان کمک می‌کند که در مدیریت شبکه های اجتماعی مشارکت داشته باشند و درصورت نیاز به کمک، همدیگر را باخبر کنند.
● دارای ویژگی ردیابی پیشرفت برنامه‌ی مدیریت بحران.
● منشن با فیسبوک، اینستاگرام، توییتر و ابزار مدیریت شبکه های اجتماعی «بافر» سازگار است.
«برند24» یک ابزار رصد شبکه های اجتماعی است که آنچه مردم در مورد برند شما می‌گویند را در اختیار شما قرار می‌دهد. علاوه بر این، دارای یک ابزار تجزیه‌وتحلیل احساسات است که نشان می‌دهد گفتگوهای مختلف برای برند شما مثبت بوده یا منفی و یا خنثی.
ویژگی‌ها
● می‌تواند تغییرات حجم گفتگو درباره‌ی یک موضوع خاص را در یک نمودار به نام «نمودار تعیین حجم گفتگو» نمایش دهد. این ویژگی به شما کمک می‌کند تا قبل از تشدید و افزایش چالش، متوجه بروز آن شوید.
● توانایی تجزیه و تحلیل احساسات را دارد. این ویژگی به شما درک بهتری از نگرش و نحوه‌ی رفتار مشتری می‌دهد و نقطه‌ای که نیاز به توجه فوری شما دارد را به شما نشان می‌دهد.
● برند24 می‌تواند فیسبوک، اینستاگرام، توییتر، یوتیوب، بلاگ‌ها، فروم‌ها و وبسایت‌های مختلف را رصد کند.
سایت «هوت‌سوییت» سال‌هاست که در زمینه‌ی مدیریت و رصد شبکه های اجتماعی فعالیت می‌کند و ابزارهای مختلفی را طراحی کرده که هر کدام به‌صورت تخصصی خدماتی را ارائه می‌دهند. از جمله این ابزارها می‌توان به نرم‌افزارهای تحت وب Hootsuite Insights (نرم‌افزار رصد شبکه های اجتماعی و سایت‌های خبری)، Adview (نرم‌افزار پایش تبلیغات در فیسبوک و اینستاگرام)، Synthesio (نرم‌افزار پایش منبع (حساب‌های کاربری و کانال‌ها))، Brandwatch Consumer Research (نرم‌افزار بررسی لحن و تاثیر گفتگوها در شبکه های اجتماعی) اشاره کرد. تعداد ابزارهایی که هوت‌سوییت طراحی کرده، بیشتر از 10 مورد است و هر کدام ویژگی منحصربه‌فردی دارند و می‌توانند مزیت رقابتی ویژه‌ای را ارائه دهند.
ویژگی‌ها
● ارائه برنامه‌های متنوع برای مدیریت و رصد شبکه های اجتماعی.
● ارائه‌ی گزینه‌های مختلف برای سفارشی‌سازی کمپین‌های بازاریابی در شبکه های اجتماعی.
● هوت‌سوییت با فیسبوک، اینستاگرام، توییتر، یوتیوب، لینکداین و پینترست سازگار است.
● قابلیت ادغام با شبکه های اجتماعی مختلف را دارد و می‌تواند حساب‌های کاربری مختلف شما را به حساب کاربری هوت‌سوییت متصل کند.
«آواریو» یک ابزار رصد شبکه های اجتماعی است که تمرکزش بر ایجاد آگاهی از برند است و این کار را با پایش کلمات‌کلیدی مرتبط با برند، به تمام زبان‌های دنیا انجام می‌دهد. این ابزار برای سازمان‌هایی که به‌دنبال رشد در بازارهای بین‌المللی و پیدا کردن مشتری در کشورهای مختلف هستند، بسیار مناسب است. با این ابزار می‌توانید به کامنت‌ها پاسخ دهید و با مخاطبین هدف خود روابط معنادار بسازید.
ویژگی‌ها
● دارای ابزار «فروش از طریق شبکه های اجتماعی» (Social Selling) است. این الگوریتم، پست‌هایی که در آنها درخواست محصولی شبیه به محصول شما مطرح شده، یا پست‌هایی که در آنها کاربران از رقبای شما انتقاد کرده‌اند را برای شما ارسال می‌کند. جمع‌آوری این پست‌ها، به تیم فروش، لیستی از مواردی را ارائه می‌دهد که باید دنبال کنند.
● آواریو می‌تواند به فیسبوک، اینستاگرام، توییتر، ردیت، یوتیوب و وبلاگ‌ها، فروم‌ها و سایت‌ها متصل شود.
«اسپروت سوشال» یک پلتفرم مدیریت شبکه های اجتماعی است که کار رصد و شنیدن شبکه های اجتماعی را هم انجام می‌دهد و با تجزیه‌وتحلیل نسبتا جامع اطلاعات گردآوری‌شده، راه‌کارهای دقیقی برای پشتیبانی از مشتریان و توسعه بازار ارائه می‌دهد.
ویژگی‌ها
● امکان پایش و مدیریت میزان مشارکت (Engagement) کاربران در شبکه های اجتماعی مختلف.
● تنظیم برنامه‌ی انتشار پست در شبکه های اجتماعی مختلف.
● امکان پیگیری روند گفتگوها درباره‌ی یک موضوع خاص.
● امکان پیگیری فعالیت‌های یک حساب کاربری یا یک کانال خاص.
● اسپروت سوشال می‌تواند توئیتر، فیسبوک، اینستاگرام، ردیت، یوتیوب، تامبلر و سایت‌ها و فروم‌های مختلف را مورد پایش قرار دهد.
● مزیت اسپروت سوشال آنالیز دقیق و ارائه‌ی آمارهای متنوع است.
«بازسومو» یک ابزار تحلیل محتواست که کار رصد شبکه های اجتماعی را هم انجام می‌دهد. این ابزار کلمات‌کلیدی و هشتگ‌های مربوط به برند، محصولات، صنعتی که در آن فعالیت دارید و رقبا را پایش می‌کند.
بازسومو همچنین یک ابزار ویژه برای رصد کردن نویسندگان، اینفلوئنسرها، روزنامه‌نگاران، وبلاگ‌نویسان و ناشران دارد. با این ابزار شما می‌توانید اولین فردی باشید که محتوای فرد موردنظر خود را می‌خوانید.
ویژگی‌ها
● دارای وبژگی کشف محتوا. این ابزار محبوب‌ترین پست‌های شما از نظر مخاطبان، در شبکه های اجتماعی مختلف را مشخص می‌کند.
● محتواها را بر اساس اهمیت طبقه‌بندی می‌کند.
● بازسومو می‌تواند به فیسبوک، اینستاگرام، توییتر، پینترست و ردیت متصل شود.
فعالیت «کی‌هول» متمرکز بر دو شبکه اجتماعی توییتر و اینستاگرام است و هشتگ‌ها، منشن‌ها و نام‌های کاربری را در این دو شبکه پایش می‌کند. کی‌هول با پایش منشن‌ها (Mention) و نرخ مشارکت (Engagement)، کیفیت ارتباط کاربران با برند شما را در مناطق مختلف جغرافیایی، تحلیل می‌کند. این ویژگی به شما امکان می‌دهد تا مخاطبان هدف خود را بهتر بشناسید و با آنها وارد تعامل شوید.
ویژگی‌ها
● امکان پایش هشتگ. این ویژگی می‌تواند به انتخاب هشتگ برای پست‌های بعدی کمک کند.
● همچنین بر اساس زمان‌بندی و موضوع هشتگ، می‌تواند نرخ مشارکت (Engagement)، نرخ دسترسی (Reach) و تاثیرگذاری (Impression) هر پست را پیش‌بینی کند.
جمع‌بندی
در این مقاله سعی کردیم به‌طور ملموس توضیح دهیم که شنیدن شبکه های اجتماعی چیست، چرا مهم است و چگونه انجام می‌شود و ابزارهایی را معرفی کردیم که به شما کمک می‌کنند تا شبکه های اجتماعی را بشنوید و از مزایای آن استفاده کنید.
اما چیزی که در فرایند رصد و شنیدن شبکه های اجتماعی بسیار اهمیت دارد، «چرایی» و دلیل آن است. اینکه بدانید چرا می‌خواهید شبکه‌های اجتماعی را رصد کنید، به شما کمک می‌کند که کلمات‌کلیدی مناسبی را انتخاب و در نتیجه به دقیق‌ترین نتایج دست پیدا کنید. احتمالا در شروع کار با این ابزار، گزینه‌های متعددی به ذهنتان می‌رسد، اما با گذشت زمان دستتان می‌آید که کاربران در هنگام صحبت درباره برند یا محصولات شما از چه نوع کلماتی استفاده می‌کنند و با کسب تجربه، کلمات کلیدی باکیفیت‌تری را انتخاب خواهید کرد.
اگر می‌خواهید بدانید که در رصد شبکه های اجتماعی چه کلماتی را باید مورد بررسی قرار دهید، این مقاله می‌تواند به شما کمک کند.
