در دنیایی که تجربه بد مشتری می‌تواند در یک چشم‌به‌هم‌زدن، فراگیر شود و نظر بقیه مخاطبان را حتی به اشتباه، تحت تاثیر قرار دهد، این پشتیبانی مشتریان است که می‌تواند با نقش موثر خود ورق را برگرداند.
تا همین 10 – 15 سال پیش، قیمت، تاثیرگذارترین فاکتور روی تصمیم مردم برای خرید بود و پارامترهایی مثل رفتار فروشنده زیاد به چشم نمی‌آمد.
اما امروز «تجربه مشتریان از کسب‌وکار»، تاثیرگذارترین عامل روی تصمیم آن‌هاست.
منظور از تجربه مشتریان، احساسی است که نسبت به برند شما، از لحظه برخورد و بررسی محصول تا زمان خرید آن دارند.
به همین خاطر، امروز مهم‌ترین عاملی که بر خرید یا عدم خرید مشتریان تاثیر دارد، ارائه خدمات پشتیبانی مشتریان است.
پشتیبانی مشتریان چیست؟
مجموعه فعالیت‌هایی که تیم پشتیبانی شما، برای راهنمایی کاربران در هنگام خرید، استفاده یا عیب‌یابی و تعمیر محصولات و خدمات شما انجام می‌دهند را پشتیبانی مشتریان یا customer support می‌نامیم.
پشتیبانی مشتریان در تمامی مسیر سفر مشتری، از علاقه‌مندی به محصول تا خرید و خرید مجدد و تبدیل شدن به هوادار برند، همراه اوست و به بهبود کیفیت این سفر کمک می‌کند.
نیوزباکس چگونه به پشتیبانی مشتریان کمک می‌کند؟
این روزها مشتریان شما هنگام نیاز به پشتیبانی، در توییتر درخواست‌شان را مطرح می‌کنند. یا ممکن است اگر از نحوه پاسخ‌گویی شما رضایت نداشته باشند، در پست یا استوری اینستاگرام اعتراض‌شان را اعلام کنند؛ بدون اینکه شما را منشن کنند.
در این شرایط نیوزباکس می‌تواند تمام پست‌هایی که نام برند یا محصولات شما در آنها به کار رفته را برای شما جمع‌آوری کند.
کافی است نام برند یا محصولات خود را در نیوزباکس تعریف کنید، سپس هر روز پست‌هایی که نام برند و محصولات شما در آنها به کار رفته را ببینید.
کانال‌های پشتیبانی مشتریان
اجرای پشتیبانی مشتریان برای کسب و کار از طریق مسیرهای مختلفی امکان‌پذیر است.
قطعا اجرای آن از طریق همه این مسیرها و کانال‌ها هزینه‌ها را بیش از حد بالا می‌برد و در مقابل انتخاب کانال اشتباه، باعث کاهش بازخورد می‌شود.
شما باید با توجه به شناختی که از برند و مشتری خودتان دارید، کانال‌های مناسب را انتخاب کنید.
با توجه به اینکه امروز اغلب افراد دنیا به کمک یک تلفن همراه هوشمند حداقل در یک شبکه اجتماعی عضویت دارند، استفاده از آنها به عنوان یک کانال پشتیبانی مشتریان رایج شده است.
در حال حاضر پیام‌رسان‌هایی مثل تلگرام و واتس‌اپ و شبکه اجتماعی اینستاگرام توسط اغلب کسب‌وکارهای ایرانی مورد استفاده قرار گرفته است.
چند سالی هست که وب سایت‌های فارسی، سیستم چت آنلاین را فعال کرده‌اند تا مخاطبان بتوانند به کمک آن به سرعت با پشتیبانی تماس بگیرند.
البته پشتیبانی مشتری از طریق چت آنلاین نیاز به پرسنلی دارد که بتوانند به شکل 24 ساعته و با سرعت بالا پاسخگو باشند.
به همین دلیل شاید اجرای صحیح آن کمی هزینه‌بر باشد.
در کشورهای اروپایی ایمیل یکی از مهم‌ترین ابزارهای ارتباطی محسوب می‌شود.
اما در ایران استفاده از ایمیل برای ارسال پیام آنقدرها شایع نیست. به همین دلیل اغلب کسب و کارها در کنار ایمیل، کانال‌های مهم دیگری مثل تماس تلفنی یا چت آنلاین را هم برای ایجاد ارتباط فعال نگاه می‌دارند.
یکی از رایج‌ترین انواع پشتیبانی مشتریان، پشتیبانی تلفنی است.
در این روش کافی است مخاطب یا مشتری به راحتی به شماره تماس شما دسترسی داشته باشد.
اصولا در سایت‌های اینترنتی لینک صفحه تماس با ما در منو قرار می‌گیرد تا مخاطب بتواند به کمک آن سریعا با پشتیبان کسب و کار تماس برقرار کند.
حتی بعضی‌‌ها کمی جلوتر رفته و شماره تماس خودشان را در منو سایت قرار می‌دهند تا احتمال تماس گرفتن مخاطب را افزایش بدهند.
کار پشتیبانی مشتریان
در تمام موقعیت‌های زیر، این پشتیبانی مشتریان است که نقش کلیدی بازی می‌کند:
امروز بخش اعظمی از موفقیت یک کسب‌وکار به نظر مشتریان برمی‌گردد.
بسیاری از مشتریان ترجیح می‌دهند قبل از خرج کردن پولشان، ابتدا سری به شبکه های اجتماعی بزنند و در مورد محصولی که می‌خواهند بخرند جست‌وجو کنند.
حالا در این بین یک پست از یک مشتری ناراضی، می‌تواند همه چیز را خراب کند.
یکی از معایب نداشتن این خدمات، به وجود آمدن مشتریان ناراضی است. مشتریانی که با یک پست اینستاگرامی، نظر مخاطبان علاقه‌مند را هم تغییر می‌دهند.
به همین خاطر، ما پایش شبکه های اجتماعی را یک استراتژی قدرتمند برای پشتیبانی مشتریان و با هدف بهبود سفر مشتری می‌دانیم.