مقالات نیوزباکس
وفاداری مشتری | تدوین برنامه وفاداری برای کسبوکارهای کوچک و متوسط
ریشه‌های اولیه برنامه های وفاداری مشتری به اواخر قرن هجدهم برمی‌گردد. زمانی که خرده‌فروشان آمریکایی به مشتریان‌شان سکه‌های مسی می‌دادند تا با ارائه آن در خریدهای بعدی، تخفیف نصیب‌شان شود.
در آن زمان صنعت خرده‌فروشی در حال رشد بود و فروشندگان روش‌های مختلفی را آزمایش می‌کردند تا در برابر حجم بالای تبلیغات رقبا، مشتری‌هایشان را حفظ کنند و این استراتژی به شدت جواب داده بود.
تا قرن نوزدهم که برنامه‌های وفاداری مشتری به شکلی که امروزه می‌شناسیم، شکل گرفتند.
در این مقاله ابتدا سیر تاریخی برنامه‌های وفاداری مشتری را پی می‌گیریم و سپس یک برنامه هفت مرحله‌ای ویژه کسبوکارهای کوچک و متوسط ارائه خواهیم کرد.
● تاریخچه برنامه وفاداری مشتری
● 4 راه افزایش وفاداری مشتری در شبکه های اجتماعی
برنامه وفاداری مشتری چیست؟
برنامه وفاداری مشتری همان‌طور که از نامش پیداست، یک برنامه است. برنامه‌ای برای وفاداری؛ وفاداری به یک رابطه. رابطه بین مشتری و کسب‌وکار.
وفاداری وقتی اتفاق می‌افتد که مشتری حس کند برند به بهترین وجه می‌تواند نیازهای او را مرتفع کند. به همین خاطر برندهای دیگر را از دایره تمرکز خود بیرون نگه می‌دارد و به طور انحصاری محصولات این برند را انتخاب می‌کند.
هدف اصلی کسب‌وکارها هم تبدیل بازدیدکنندگان به مشتری و سپس تبدیل به مشتری دائم و هوادار برند است. آنها خدمات و محصولاتی برای استفاده مردم طراحی می‌کنند و بدون مشتری، عملا فعالیت آنها هیچ معنایی ندارد.
به همین خاطر هزینه‌های زیادی برای تبدیل کاربران به مشتری صرف می‌کنند. اما گاهی آنقدر درگیر جذب مشتری می‌شوند که مشتریان فعلی خود را فراموش می‌کنند. این در حالی است که طبق آمار، 80 درصد درآمد کسب‌وکارها توسط 20 درصد مشتریان تامین می‌شود.
اگر شما هم جزو کسب‌وکارهایی هستید که برای این 20 درصد، برنامه‌ی ویژه‌ای ندارید، در واقع منابع اصلی حیات کسب‌وکارتان را به حال خود رها کرده‌اید؛ که این رسم یک رابطه سالم نیست.
در یک رابطه سالم، هر دو طرف به فکر افزایش کیفی رابطه هستند. یک کسب‌وکار در ارتباط با مشتری، علاوه‌بر تامین مایحتاج او، وظایف دیگری هم دارد. همه چیز فقط به خرید و فروش ختم نمی‌شود. «مراقبت از یکدیگر» اصل مهم‌تری است که با پول قابل قیاس نیست؛ و این دلیلی است که باعث خلق برنامه وفاداری مشتری شده است.
تاریخچه برنامه وفاداری مشتری
با افزایش قیمت مس در اواخر قرن نوزدهم (حدود سال 1891)، خرده‌فروشان به دنبال یک شی جایگزین بودند که نقش بن تخفیف را ایفا کند و چه چیزی بهتر از کاغذ؟ آنها تمبرهای کاغذی را جایگزین سکه‌های مسی کردند.
تمبرهای «Green Shield» را می‌توان یکی از اولین برنامه‌های وفاداری مشتریان دانست که در صنعت خرده‌فروشی استفاده شد. این تمبرها رگه‌های اولیه برنامه‌های محبوب امروزی مثل Air Miles و Aeroplan (برنامه وفاداری مشتریان هواپیمایی کانادا) هستند.
استفاده از تمبرها تا اوایل دهه 1900 متداول‌ترین برنامه‌های وفاداری بودند تا اینکه برندهای شخصی و خرده‌فروش‌های کوچکتر، روش به‌صرفه‌تری را آغاز کردند. آنها بن‌های تخفیف را روی بسته‌های محصول چاپ کردند و آن را «box tops» نامیدند.
«box tops» برای مشتری هم حکم بیمه محصول را داشت و هم کارت تخفیفی بود برای خرید بعدی.
در سال 1929 فردی به نام «بتی کراکر» بر اساس ایده «box tops» برنامه‌ای طراحی کرد که وفاداری مشتریان را به یک برنامه چارچوب‌دار تبدیل کرد. چارچوبی که در سال 1981 باعث تولد یکی از شناخته‌شده‌ترین برنامه‌های وفاداری شد که تاکنون ایجاد شده است.
شرکت هوایی امریکن ایرلاینز اولین برنامه وفاداری تمام عیار در دوران مدرن را طراحی و اجرا کرد. برنامه‌ای که «Frequent flights» نام داشت.
«Frequent flights» توانسته برنامه‌های وفاداری مشتری را متحول کند و برنامه به‌روز شده آن هم‌اکنون بیش از 50 میلیون عضو دارد.
در دهه 1990 برنامه‌های وفاداری خرده‌فروشی مبتنی بر کارت محبوبیت یافتند. خرده‌فروشان که به دنبال برنامه‌ای بودند که نظارت بر آن در فروشگاه‌ها آسان‌تر باشد، کارت‌های عضویت در باشگاه مشتریان را ابداع کردند.
تا آنکه ظهور تجارت الکترونیک فصل جدیدی را در تاریخ برنامه‌های وفاداری آغاز کرد. با ظهور تجارت الکترونیک و زیرساخت پرداخت دیجیتال، اکنون این امکان برای هر کسب‌وکاری وجود دارد که یک برنامه وفاداری برای فروشگاه یا سایت خود راه‌اندازی کند.
یکی از بهترین نمونه‌های برنامه وفاداری بهینه شده برای موبایل، برنامه وفاداری استارباکس (Starbucks Rewards program) است. اپلیکیشن استارباکس، هم برنامه وفاداری مشتریان است و هم فروشگاهی برای سفارش آنلاین.
برنامه‌های وفاداری در طول تاریخ تکامل یافته‌اند. زمانی هدفشان صرفاً پاداش دادن به مشتریان بود تا آنها را به خرید ترغیب کنند. اما امروزه برای ترغیب به اقدامات متنوعی، پاداش می‌دهند.
از به اشتراک گذاشتن محتوا رسانه‌های اجتماعی، تا معرفی مشتری و استفاده بیشتر از محصول.
در طول تاریخ، برنامه‌های وفاداری همیشه در مورد حرکت مشتریان در طول “سفر مشتری” بوده است. سفر مشتری مجموعه‌ای از مراحل را توصیف می‌کند که مشتری در تعامل با شما طی می‌کند. برنامه وفاداری شما هم باید به گونه‌ای طراحی شود که پاداش‌ها و مشوق‌هایی ارائه دهد که آنها را به حرکت ترغیب کند.
امروزه برنامه‌های وفاداری تجارت الکترونیک، نیاز به کارت‌های فیزیکی را از بین برده و پذیرش برنامه را بسیار ساده‌تر کرده است.
آیا این آخرین فصل در تاریخ برنامه‌های وفاداری است؟ بعید می‌دانم! وفاداری مشتری به تکامل خود ادامه می‌دهد و در سال‌های آتی قدرتمندتر و پویاتر خواهد شد.
مدل‌های وفاداری مشتری
وفاداری مشتری با سه عامل خودش را نشان می‌دهد:
1- رفتار (تکرار خرید)
2- نگرش (حس اعتماد مشتری به برند و احساس تعلق و تعهدی که به آن دارد)
3- ترکیبی (علی‌رغم اینکه گزینه‌های زیادی برای انتخاب وجود دارد، مشتری از یک برند خاص خرید می‌کند)
این سه عامل، سه مدل وفاداری مشتری را ایجاد کرده‌اند: مدل وفاداری مبتنی بر رفتار مشتری، مدل وفاداری مبتنی بر سنجش نگرش مشتری و مدل ترکیبی.
1- مدل وفاداری مبتنی بر رفتار مشتری
در مدل رفتاری، «تعداد خرید» به عنوان شاخص وفاداری در نظر گرفته می‌شود. در این رویکرد تعداد بیشتر خرید به معنای وفاداری بیشتر است و مشتری‌ها بر اساس این شاخص اولویت‌بندی می‌شوند.
هرچند شاید خیلی وقت‌ها تکرار خرید به دلیل وفاداری نباشد و نبود گزینه‌ی دیگر باعث خرید مجدد شود. مثلا در شهری که فقط یک رستوران دارد، این مدل به تنهایی نمی‌تواند عامل افزایش وفاداری شود.
2- مدل وفاداری مبتنی بر سنجش نگرش مشتری
در این مدل، وابستگی روانی و تعهد مشتری معیار سنجش است. در شهر فوق، شاید اگر بر اساس اطلاعات نگرشی مشتریان، میزان وفاداری آنها را بسنجیم، به نتیجه بهتری برسیم.
3- مدل ترکیبی
در این مدل، وفاداری مشتری بر اساس پاسخ به چند سوال مهم انجام می‌شود:
آخرین خرید مشتری چه زمانی بوده؟
مقدار خرید مشتری در یک بازه زمانی چه تعداد است؟
میزان کالای خریداری‌شده مشتری در هر بار خرید چقدر است؟
تمایل مشتری به انتخاب برند بین برندهای رقیب، چه میزان است؟
این سوالات و سوالات مشابه قصد دارد، میزان وفاداری مشتریان به برند را نشان دهند.
تدوین برنامه وفاداری مشتری برای کسب‌کارهای کوچک و متوسط
وفاداری مشتری یک مسیر است که قدم به قدم شکل می‌گیرد. بنابراین حالت ایده‌آل این است که مطابق هر قدم مشتری، برنامه‌ای در نظر بگیرید.
برای این کار باید معیار خود برای سنجش وفاداری را انتخاب کنید. پس برای تدوین برنامه وفاداری اولین قدم این است:
1- شاخص وفاداری را انتخاب کنید
یعنی بر اساس ارزیابی‌ها ببینید کدام رفتار مشتری را بهتر است تقویت کنید. انتخاب شاخص وفاداری به دو عامل بستگی دارد: 1- نیاز کسب‌وکار شما 2- مشتری در چه جایگاهی (در چه ارتباطی) نسبت به کسب‌وکار قرار دارد.
معرفی مشتری جدید، اشتراک‌گذاری اطلاع‌رسانی محصول در شبکه‌های اجتماعی، خرید یک محصول خاص، تعداد خرید ماهانه و بالاترین میزان خرید ماهانه، از جمله شاخص‌هایی هستند که بر اساس آنها می‌توانید وفاداری مشتری را بسنجید و برای تشویق و تقویت آنها برنامه‌ریزی کنید.
مثلا اگر در بازه‌ای قرار دارید که فروش‌تان کاهش می‌یابد، می‌توانید تخفیف‌های ویژه‌ای برای مشتریان شاخص خود در نظر بگیرید. در این مثال مشتریانی که از یک میزان بیشتر خرید کرده‌اند، تخفیف ویژه‌تری دریافت می‌کنند.
2- هدف تعیین کنید
انجام برنامه وفاداری مشتری بدون برنامه مشخص و هدف‌گذاری دقیق صرف بیهوده وقت و پول است. برای پیدا کردن نتیجه برنامه‌هایی که انجام می‌دهید، بهتر است اهداف قابل اندازه‌گیری تعیین کنید.
به طور معمول برای این کار دو نوع هدف تعیین می‌شود:
اهداف طرفداری:
این اهداف همان چیزهایی است که مشتری وفادار شما آرزو دارد که از برنامه وفاداری نصیبش شود.
چیزهایی مثل مزایای در نظر گرفته شده برای کالا، امتیازات ویژه و اختصاصی مثل کد تخفیف اختصاصی از انواع متداول این نوع اهداف هستند.
اهداف تجاری:
این دسته از اهداف چیزهایی است که شرکت به دنبال دستیابی به آنها از راه‌اندازی برنامه وفاداری است. فروش بیشتر و بازگشت مشتری اهداف قابل اندازه گیری هستند که در این مرحله می‌توانند ارزیابی شوند.
معمولا در یک برنامه وفاداری موفق، اهداف طرفداری بر اهداف تجاری مقدم هستند. در صورتی که مشتری طرفدار یا وفادار شما ارزشی در این برنامه پیدا کند برای خریدهای بیشتر به شما باز خواهد گشت و تجربه مثبت خود را با دیگران به اشتراک خواهد گذاشت.
3- یک سیستم وفاداری مشتری انتخاب کنید
وقتی تعداد معیارها برای طبقه‌بندی و امتیازدهی به مشتریان افزایش می‌یابد، دیگر امکان انجام اقدامات به صورت دستی و توسط اپراتور، مقدور نیست.
انتخاب شاخص بر اساس جایگاه مشتری و همچنین تخصیص پاداش متناسب کار پیچیده‌ای است که فقط یک سیستم چند سطحی وفاداری مشتری از پس طراحی آن برمی‌آید.
4- یک فرایند برای آشنایی مشتریان بالقوه با محصولات و خدمات خود ایجاد کنید
برای آشنایی مشتریان با بخش‌های مختلف خدمات و محصولات خود، یک فرایند طراحی کنید.
ایمیل خوش‌آمدگویی، برگزاری جلسه آموزشی یا ارسال فیلم‌های آموزشی استفاده از محصول، اضافه کردن بخش سوالات متداول در حساب کاربری، ایجاد بخش راهنمای محصول و انتشار راهنما و اطلاع‌رسانی ویژگی‌هایی که به تازگی به محصول اضافه کرده‌اید، از جمله فعالیت‌هایی هستند که می‌تواند سوالات مشتریان درباره محصولات شما را برطرف و فاصله‌ی آنها با شما را کمتر کند.
همچنین تا جای ممکن خدمات خود را به صورت سلف‌سرویس (در اختیار مشتری) ارائه دهید و از نظرسنجی برای دریافت بازخوردهای آنها استفاده کنید و خدمات خود را بر اساس نظرات آنها بهبود دهید.
این کار احساس آشنایی و راحتی مشتری در استفاده از محصول و در نهایت وفاداری مشتری را افزایش می‌دهد.
5- از استراتژی چرخه بازخورد استفاده کنید
«چرخه بازخورد» با پاسخ‌گو بودن به مشتریان ناراضی آغاز می‌شود. با پاسخگویی معقولانه و به موقع به مشتریان ناراضی و ایجاد بستری برای دریافت بازخورد، به تداوم رابطه با آنها و حفظ مشتریان کمک شایانی خواهید کرد.
با استفاده از کانال‌های مختلف مانند چت پشتیبانی 24 ساعته یا پشتیبانی تلفنی؛ یا با پاسخ دادن به موقع به پیام‌ها، کامنت‌ها و توییت‌ها آمادگی خود را برای شنیدن بازخوردها اعلام کنید.
همچنین می‌توانید از رصد شبکه‌های اجتماعی استفاده کنید تا هر جا درباره شما محتوایی منتشر شد باخبر شوید و با پاسخگویی به موقع، مشتری خود را خشنود کنید.
وفاداری مشتری را باید به صورت یک چشم‌انداز بلندمدت در نظر گرفت. مشتریان باید احساس کنند که بیشتر از چیزی که می‌دهند دریافت می‌کنند. این یعنی باید روی انگیزه‌های درونی آنها دست گذاشت و از آنها مشتری وفادار و هوادار ساخت.
6- برنامه وفادارسازی را شخصی‌سازی کنید
اینکه می‌گوییم نباید مشتری را به جایزه و تخفیف معتاد کرد به معنی تشویق نکردن و هدیه ندادن نیست.
مشتری وفادار واقعی شما باید به طرق مختلف تشویق شود و بیشتر از آن چیزی که به شما می‌دهد از شما دریافت کند.
بهترین روش برای این کار پیدا کردن علایق و سلایق هر مشتری و طراحی برنامه‌ای ویژه برای هر مشتری است.
7- از استراتژی فلایویل یا چرخ فلک استفاده کنید
یکی از استراتژی‌های مهم در وفاداری مشتری، استراتژی فلایویل است.
با استفاده از این استراتژی تمرکز بیشتری روی رضایت مشتری و حفظ او دارید.
در استراتژی فلایویل به جای اینکه برای هر مشتری نقطه شروع و پایان در نظر بگیرید، مشتری همواره در مرکز توجه شما قرار می‌گیرد. از همان لحظه اول که با کسب‌وکار شما آشنا می‌شود، تا فروش و فروش مجدد.
کلید اصلی این استراتژی ارتباط مستمر با مشتری است.
هدف این استراتژی ارتباط با مشتری صرفا به دلیل خرید کردن از شما نیست.
ارتباط با مشتری در این استراتژی باید ادامه‌دار باشد و با ارسال محتوای مرتبط با نیاز مشتری و پاسخ دادن به سؤالات او باید به حفظ، ماندگاری و وفاداری او کمک کرد.
برای اینکه به صورت کامل با استراتژی فلایویل آشنا شوید روی تصویر کلیک کنید و مقاله را بخوانید:
8- از بازی یا Gamification استفاده کنید
قرار دادن گردونه شانس در سایت یا ایجاد موقعیت‌های ابتکاری که باعث می‌شود بعد خلاقانه و کودکانه مشتری ارضا شود و خاطره‌ای شیرین از برند در ذهن مشتری بر جای بماند.
استفاده از این بازی‌ها در پست‌های شبکه‌های اجتماعی باعث می‌شود میزان وفاداری مشتری و رغبت او به پیگیری شما بیشتر شود.
انواع مشتری وفادار به برند
مشتریان وفادار هم اقسام مختلفی دارند. در ادامه بد نیست ببینیم که چند دسته مشتری وفادار داریم. ما با نگاهی به دسته‌بندی‌های مختلف و جمع‌بندی آنها، به این 6 دسته رسیدیم:
1- مشتری راضی
این مشتریان از خدمات و محصولات شما راضی هستند و هیچ وقت شکایتی ندارند و احتمالا چندین و چند بار از شما خرید داشته‌اند. اما رقبای شما هم در حال فعالیت هستند و هر لحظه ممکن است اصطلاحا قاپ آنها را بزنند. یک پیشنهاد بهتر، یک تخفیف ویژه و شاید یک کمپین خاص، ممکن است آنها را جذب رقبا کند.
2- مشتری چانه‌زن ارزان‌پسند
دلیل وفاداری این دسته از مشتریان قیمت پایین و تخفیف است. به همین دلیل وفاداری آنها متزلزل است.
اگر جایی دیگر قیمت پایین‌تر و مقرون به صرفه‌تری پیدا کنند به سراغ او می‌روند.
البته اگر شما هم به آنها قیمت بهتری پیشنهاد بدهید خیلی زود به سمت شما باز خواهند گشت.
با اینکه نگهداری این دسته از مشتریان خیلی ساده است، اما مجبورید قیمت‌های خود را برای آنها پایین نگه دارید.
3- مشتری وفادار به کمپین‌ها
این دسته از مشتریان نه به کمپانی و نه به چیزی که می‌فروشید، بلکه به کمپین‌های شما (که برای وفادار کردن مشتریان طراحی کرده‌اید) وفادار هستند.
در بسیاری مواقع وقتی این کمپین‌ها تمام شود، آنها هم سراغ کمپین‌های دیگر می‌روند.
4- مشتری راحت‌طلب
این دسته به این دلیل که برند شما به راحتی قابل دسترس است و همچنین رابط کاربری ساده‌ای دارد، به برند شما وفادار می‌شوند.
مشتریان راحت‌طلب معمولا به قیمت کاری ندارند و تنها سادگی و سهولت کاربری است که آنها را وفادار نگه می‌دارد.
جذب این نوع مشتریان، دستاورد کسب‌وکارهایی است که به راحتی مشتری فکر می‌کنند و برایشان مهم است که مشتری تجربه‌ی خوشایندی از محصول یا خدماتشان داشته باشد.
5- مشتری اشانتیون بگیر
این دسته از مشتریان بیشتر جذب نتیجه‌ی جانبی خرید خود می‌شوند.
وای‌فای رایگان در رستوران، یا یک ظرف سیب زمینی رایگان همراه با غذا، آنها را بیشتر جذب می‌کند تا قیمت پایین‌تر یا کیفیت بیشتر.
6- وفاداران
و در دسته آخر مشتریانی قرار می‌گیرند که به خاطر برند و محصولتان، حامی شما هستند.
این مشتریان به طور مداوم از برند شما خرید می‌کنند و حتی با بازاریابی دهان‌به‌دهان سایر اعضای فامیل و دوستان خودشان را هم به خرید از شما ترغیب می‌کنند.
مشتریان برندهایی مثل اپل و تا حدی هم سامسونگ از این دسته هستند.
مشتریانی که حتی گاهی به دلیل وفاداری بسیار که از کیفیت کالا و آگاهی از برند خوب ایجاد می‌شوند، به هر ساز شما می‌رقصند و شما را به سادگی رها نمی‌کنند.
4 راه افزایش وفاداری مشتری در شبکه های اجتماعی
معمولا کسب‌وکارها به شبکه های اجتماعی، به عنوان مکانی برای انتشار تبلیغات نگاه می‌کنند و توییتر، اینستاگرام، آپارات و یوتیوب را کانال‌هایی می‌دانند که باید محتواهای مربوط به برندشان را منتشر کند؛ اما در طرف مقابل، مشتریان شبکه های اجتماعی را به عنوان چیزی که واقعا هستند، می‌شناسند: «محلی برای ارتباط و گفتگوی دو طرفه».
آمار هم همین را نشان می‌دهد. در تحقیقی که در سال 2016 توسط سایت sproutsocial.com انجام شده است، حدود 80٪ از افراد مورد بررسی، از شبکه های اجتماعی و وبسایت برای برقراری ارتباط با برندها استفاده می‌کنند.
خصوصا هنگامی که مشکلی در مورد محصولات یا خدمات پیش می‌آید، از طریق شبکه های اجتماعی کسب‌وکارها را در جریان قرار می‌دهند؛ در حالی که معمولا کسب‌وکارها فقط به 11 درصد این پیام‌ها پاسخ می‌دهند!
علاوه‌بر آن، باعث از بین رفتن تعادل می‌شود. به‌طور متوسط کسب‌وکارها به‌ازای هر پاسخی که به مخاطبان می‌دهند، 23 پیام تبلیغاتی ارسال می‌کنند و این مسئله تاثیر خوبی روی مخاطب ندارد.
چگونه می‌توانیم در شبکه های اجتماعی ضمن اینکه از کسب‌وکارمان می‌گوییم، ارتباطمان را هم با مشتریان حفظ کنیم؟
با اقدامات زیر می‌توانید بدون تبلیغات مستقیم متعدد، به همان نتایج یا حتی نتایج بهتری دست پیدا کنید.
1- آنچه مخاطبانتان نیاز دارند را ارائه دهید
می‌توان گفت تبلیغات، مهمترین نقش را در استراتژی فروش کسب‌وکارها دارد. اما یک روش بسیار مؤثر دیگر هم وجود دارد که در طولانی‌مدت نتایجی بهتر از تبلیغات مستقیم را به‌دنبال خواهدداشت: توجه کردن به مخاطبان و واکنش نشان‌دادن براساس خواسته‌ها و انتظارات آنها.
با گوش دادن و توجه به مشتریان، می‌توانید آنها را به مشتری وفادار و در نتیجه به تبلیغ‌کنندگان خود تبدیل کنید. در ادامه‌ی آمار بالا، ۷۵ درصد از مردم اعلام کرده‌اند که آنقدر از عملکرد مثبت برندها خوشحال می‌شوند که درباره‌ی آن در شبکه های اجتماعی خود حرف می‌زنند و ۷۰ درصد هم ابراز کرده‌اند که مجددا از آن برند خرید می‌کنند.
تبلیغات هم حدی دارد. اگر فکر می‌کنید که مردم برای دیدن تخفیف‌های شما در اینستاگرام صف می‌بندند، سخت در اشتباهید.
پیشنهاد می‌کنم در مورد روند تولید و انتشار محتوا در شبکه های اجتماعی، از مخاطبان نظرسنجی کنید و ببینید روندی که در پیش گرفته‌اید چقدر با خواسته‌ی آنها متناسب است. موارد موردرضایت آنها را ادامه دهید و نکات موردانتقاد آنها را تغییر دهید و تقویم محتوایی خود را بر اساس پیشنهادات اکثریت مخاطبان، بچینید.
2- لطفا ماسک نزنید!
فقط «محتوای یک‌طرفه» باعث آزار مخاطبان نمی‌شود. مخاطبان به شیوه‌ی بیان شما هم توجه دارند. تصور کنید که یک برند قدیمی و با سابقه، از کلماتی مثل «باحال و محشر» برای جلب توجه گروه‌های سنی جوان و نوجوان، در محتواهایش استفاده کند. به نظر شما این لحن تازه، چه حسی در مخاطبانی که سال‌ها این برند را پیگیری کرده‌اند، ایجاد می‌کند؟
جدای از تاثیری که روی مخاطبان خواهد داشت، برند را از چیزی که هست، دور می‌کند.
بنابراین لازم است که به شخصیت برند خود توجه کنید و محتواهای خود را با توجه به آن تولید کنید.
3- پاسخ دادن به سوالات و کامنت‌ها را هم به برنامه‌ی روزانه‌ی خود اضافه کنید
مخاطبان انتظار زیادی از شما ندارند. فقط کافی است زمان بگذارید و به سوالاتشان پاسخ دهید تا احساس خوبی در آنها ایجاد کنید. پاسخ دادن به سوالات و کامنت‌ها را به برنامه‌ی کاری تیم شبکه های اجتماعی خود اضافه کنید و اگر زمان کافی ندارید، یک نفر را برای این کار استخدام کنید.
هزینه‌ی یک نیروی انسانی به‌مراتب کمتر از هزینه‌ی از دست دادن مشتری است. شما با توجه به مشتری و تبدیل او به مشتری وفادار، سرمایه‌ی به‌مراتب بیشتری به کسب‌وکار بازمی‌گردانید.
4- کارمندانی علاقه‌مند و متعهد استخدام کنید
حالا دیگر گفتگو کردن با مخاطبان در شبکه های اجتماعی فقط یک مزیت نیست، بلکه یک ضرورت است؛ مخصوصا برای برندهایی که با قشرهای مختلف مردم سروکار دارند و یک قصور کوچک، ممکن است باعث شود که مشتریان ناراحتی و شکایت خودشان را در صفحه‌های خود منتشر کنند.
همچنین در صنایعی که رقبا شانه‌به‌شانه‌ی هم حرکت می‌کنند، یک تجربه‌ی منفی ممکن است باعث شود مشتری به سراغ رقیب برود.
بنابراین لازم است با سخت‌گیری و وسواس، همکار مناسبی برای بخش ارتباط و پشتیبانی مشتریان انتخاب کنید. کسی که از ارتباط با آدم‌ها انرژی بگیرد و از پاسخ دادن به سوالات متنوع و متعدد خسته نشود. کسی که دغدغه‌اش برای انجام این کار، بیشتر از کسب درآمد، اشتیاق به ارتباط برقرار کردن با آدم‌ها باشد.
سخن پایانی؛ مشتری وفادار یعنی مشتری راضی از خدمات شما
در این مطلب به طور کلی به تعریف وفاداری مشتری به عنوان یکی از مهمترین اصول اولیه مارکتینگ پرداختیم. همچنین توضیح دادیم که چطور می‌توان مشتریان وفادار داشت و استراتژی‌هایی را هم برای وفادارسازی مشتریان معرفی کردیم.
اما به طور کلی می‌توان گفت وفادارترین مشتریان آن دسته از افرادی هستند که از خدمات ارائه شده راضی باشند. پس با ارائه خدمات با کیفیت و کمی هم بازاریابی دهان‌به‌دهان به راحتی می‌توان مشتریان وفادار پیدا کرد.
با چند تغییر کوچک می‌توان حمایت طیف گسترده‌ای از مشتریان را به دست آورد. وقتی یک برند در شبکه های اجتماعی خود به مشتریان توجه می‌کند، یعنی به پیام‌ها و کامنت‌های آنها پاسخ می‌دهد و استراتژی محتوایی خود را بر اساس درخواست‌های آنها می‌چیند:
● احتمال خرید محصول یا خدمات مشتریان از آن برند تا 70٪ افزایش می‌یابد.
● میزان وفاداری به برند تا 65٪ افزایش می‌یابد.
● مراجعه به رقبا تا 25٪ کاهش می‌یابد.
● نوشتن پست مثبت درباره‌ی تجربه‌ی خوب خرید از برند تا ۷۵٪ افزایش می‌یابد.
● بالاخره درصورت بروز یک قصور در ارایه‌ی خدمات در آینده، 25٪ از مردم چیزهای منفی در مورد آن برند منتشر نمی‌کنند. به این ترتیب است که می‌تواند فرمول وفاداری مشتری را اجرا کند.
پس به جای بمباران شبکه های اجتماعی با تبلیغات و محتواهای کپی، خودتان دست‌به‌کار شوید: ارزش‌های برندتان را شناسایی کنید، خط‌‌مشی‌هایی برای خود تعریف کنید، مخاطبانتان را بشناسید و با محتوای مناسب وفاداری مشتری را هدف قرار دهید.
منابع:
نظری وجود ندارد!