مقالات نیوزباکس
سوشال منشن چیست؟ از آوازه برندتان محافظت کنید!
پابه‌پای تغییر روش‌ها و ابزارهای بازاریابی، اصطلاحات جدیدی هم وارد این حوزه می‌شوند که حامل مفاهیم جدیدی هستند. سوشال منشن (Social Mention) هم یکی از همین اصطلاحات است.
هر بار که در شبکه‌های اجتماعی درباره شما صحبت می‌کنند و نام شما را می‌برند، یک سوشال منشن اتفاق می‌افتد. چه شما را تگ کنند، چه نکنند. همین که کاربری در توییتر یا در استوری اینستاگرامش نام شما را ببرد یا اینکه گروهی در کلاب هاوس راجع به شما صحبت کنند، سوشال منشن صورت گرفته است.
امروزه در میان انبوه روش‌های بازاریابی که امتحانشان را هم پس داده‌اند، بازاریابی دهان‌به‌دهان پادشاهی می‌کند. تا آن‌جا که یک توییت منفی می‌تواند قدرتی مخرب‌تر از چندین رکود اقتصادی داشته باشد و برای اینکه بتوانید بر اساس این سبک جدید بازاریابی فعالیت کنید، لازم است اصطلاحات جدید آن را فرا بگیرید و با ابزارهای آن آشنا شوید.
در این مقاله با سوشال منشن بیشتر آشنا می‌شوید و دلایل اهمیت آن و نحوه‌ی استفاده از آن را فرا می‌گیرید:
● چرا سوشال منشن برای کسب و کارها مهم است؟
● چطور از سوشال منشن باخبر شویم؟
● در پاسخ به سوشال منشن چطور رفتار کنیم؟
چرا سوشال منشن برای کسب‌وکارها مهم است؟
به لطف رسانه‌های اجتماعی، فاصله‌ی کسب‌وکارها با مخاطبان به کمترین حد خود رسیده است. کاربران به راحتی به صفحه‌ی کسب‌وکارها دسترسی دارند، زیر پست‌های آنها کامنت می‌گذارند، درباره‌ی آنها توییت منتشر می‌کنند و نظرات خود را در استوری با دنبال‌کنندگان خود به اشتراک می‌گذارند.
و همین نظرات است که احساسات عمومی درباره برند را تشکیل می‌دهند. مدیران روابط عمومی و برندینگ هم همواره حواسشان به سوشال منشن ها هست تا:
◄ در درجه اول نظرات منفی را مدیریت کنند.
◄ در درجه دوم نقاط قابل بهبود کسب و کارشان را پیدا کنند.
◄ در درجه سوم نظرات مثبت و نقاط قوت را بررسی کنند.
◄ و در درجه چهارم احساس عمومی درباره برندشان را بسنجند و برای افزایش محبوبیت آن اقدامات لازم را انجام دهند.
چرا برندها منشن می‌شوند؟
مخاطبان با انگیزه‌های متفاوتی درباره برندها و کسب و کار ها صحبت می‌کنند. این انگیزه‌ها را ما به 5 دسته تقسیم کرده‌ایم:
1- اعتراض و ابزار ناراحتی
رایج‌ترین دلیلی که مخاطبان به خاطرش درباره برندها صحبت می‌کنند، ابراز ناراحتی و شکایت است. این شرایط مخصوصا زمانی رخ می‌دهد که مخاطب، مشکلش را از طریق پشتیبانی پیگیری کرده باشد اما پشتیبانی، به مشکل او به درستی جواب نداده است.
2- ارائه بازخورد مثبت
در عین اینکه در میان کاربران ایرانی، فرهنگ انتقاد بسیار جذاب و پرطرفدار است، اما بعضی از مخاطبان هم تجربه‌های مثبت‌شان از تعامل با کسب و کارها را در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک می‌گذارند. در این شرایط کاربر از تجربه خوبی که در خرید یا دریافت خدمات پشتیبانی از شما داشته صحبت می‌کند.
3- اشتراک‌گذاری تصویر محصول یا آنباکس
مخاطبان به دلایل مختلفی ممکن است یک عکس یا ویدیو از محصول شما در شبکه‌های اجتماعی منتشر کنند. مثلا وقتی یک محصول تازه‌نفس به بازار رسیده و کاربران کمی از آن خبر دارند، ممکن است خیلی از خریداران تصویرش را به اشتراک بگذارند.
همین‌طور امروز با توجه به رشد بازاریابی شبکه‌های اجتماعی، خیلی از بلاگرها و افرادی که در حوزه‌های مختلف آموزش ارائه می‌دهند، ویدئوهایی با عنوان آنباکسینگ (رونمایی) محصول یا معرفی محصول منتشر می‌کنند و در مورد محصول به کاربران‌شان توضیح می‌دهند.
4- درخواست راهنمایی
یکی دیگر از دلایل و انگیزه‌های اشتراک‌گذاری نام برندها در شبکه‌های اجتماعی، درخواست راهنمایی است. امروزه خیلی از مخاطبان وقتی در حین استفاده از محصول با مشکلی روبه‌رو می‌شوند، سوال یا درخواست راهنمایی‌شان را در توییتر می‌پرسند.
ممکن است آی‌دی برند را هم زیر توییت تگ کنند تا برند به سوالشان پاسخ بدهد و امکان هم دارد که آی‌دی مشخصی را هم تگ نکنند و سوالشان را از تمام مخاطبان بپرسند.
5- شرکت در مسابقه
آخرین انگیزه سوشال منشن، شرکت در مسابقات است. وقتی که شما مسابقه‌ای در شبکه‌های اجتماعی‌تان برگزار می‌کنید و از مخاطبان می‌خواهید پست شما را به اشتراک بگذارند، بارها نام برند شما منشن (ذکر) خواهد شد.
چطور از سوشال منشن باخبر شویم؟
احتمالا با مطالعه مقاله تا اینجا، متوجه شدید اگر وقتی از برندتان اسمی برده می‌شود در شبکه‌های اجتماعی حضور داشته باشید، چقدر می‌توانید روی نظر مخاطبان تاثیر مثبتی بگذارید.
اما چطور می‌توانیم به محض اینکه مخاطبان در هر شبکه اجتماعی نام برند ما را استفاده کردند، از آن باخبر شویم؟
خب اینجا شما به یک ابزار سوشال لیسنینگ یا شنود شبکه‌های اجتماعی نیاز دارید. این ابزارها به محض اینکه نامی از برند شما در شبکه‌های اجتماعی برده شد، به شما خبر می‌دهند تا سریعا برای انتشار پاسخ مناسب، حاضر شوید.
در حال حاضر یکی از بهترین ابزارهای موجود در وب فارسی، نیوزباکس است. خوشبختانه می‌توانید بدون پرداخت هزینه، یک دوره به صورت رایگان از نیوزباکس استفاده کنید. اگر آماده‌اید، همین حالا دکمه پایین را بزنید:
در پاسخ به سوشال منشن چطور رفتار کنیم؟
تمامی تلاش ما برای بررسی سوشال منشن ها این است که در نهایت بتوانیم در زمان مناسب، پاسخ درستی به منشن مخاطب بدهیم تا به اهداف‌مان که همان برندسازی، جلوگیری از برندسازی منفی و افزایش محبوبیت برند است، برسیم.
به همین خاطر نحوه واکنش و پاسخگویی به منشن ها بسیار مهم است. در ادامه چند نکته مهم در مورد نحوه پاسخگویی به سوشال منشن‌ها را توضیح می‌دهیم.
1- تعلل نکنید
مخصوصا زمانی‌که مشتریان از یک تجربه منفی در شبکه‌های اجتماعی پیرامون برند شما صحبت می‌کنند، نه تنها دقیقه‌ها بلکه ثانیه‌ها هم ارزشمند می‌شوند! در این شرایط تعلل در پاسخگویی ممکن است باعث ایجاد جرقه‌هایی برای به وجود آمدن بحران شود.
پس هر روز منشن ها را بررسی کنید و خیلی سریع به آنها – چه مثبت و چه منفی – پاسخ مناسب بدهید.
2- عصبانی نشوید!
اگر کسب و کار داشته باشید، احتمالا می‌دانید که در کنار اعتراضات به‌جا، خیلی از مخاطبان اعتراضات نابه‌جایی از برند شما دارند و به شدت هم نسبت به آنها مصمم هستند.
آنها ممکن است حتی اعتراض ناحق‌شان را به طور یک‌طرفه در شبکه‌های اجتماعی بیان کنند.
اما نکته مهم نحوه‌ی پاسخ دادن شماست. به هیچ عنوان نباید در زمان پاسخگویی به سوشال منشن ها، عصبانی شوید. چراکه در این حالت مخاطبان از همه‌جا بی‌خبر، در اولین قضاوت حق را به مخاطب می‌دهند.
3- مکالمه را به فضای خصوصی هدایت کنید
دقیقا به دلیل قضاوت مخاطبان، خیلی مواقع نمی‌توانید در همان فضای باز و عمومی به افراد جواب کامل بدهید. بنابراین سعی کنید حین پاسخ‌دهی، مکالمات را به فضای خصوصی هدایت کنید و در چت شخصی و خصوصی، با خیال راحت به کاربران جواب بدهید.
با این کار به مخاطبان نشان می‌دهید که موضوع را پیگیری می‌کنید و تلاشتان این است که کاربر ناراحت را راضی کنید.
4- مشتری ناراضی را به راضی تبدیل کنید
مخصوصا در سوشال منشن های اعتراضی، بسیار اهمیت دارد که بتوانید مخاطب ناراضی را به مخاطب راضی تبدیل کنید؛ تا جایی که خود کاربر اقدام به علنی کردن رضایتش از پاسخگویی شما کند!
در مقاله «چگونه به کامنت‌های منفی پاسخ دهیم؟» به طور مفصل توضیح داده‌ایم که چگونه به مشتریان ناراضی پاسخ دهید.
جمع‌بندی
داده‌های شبکه‌های اجتماعی، امروز ذهن مخاطبان را کنترل می‌کند و تا زمانی‌که نتوانید گفته و صحبت‌های مخاطبان در این رسانه‌‌ها را مدیریت کنید، نمی‌توانید به عنوان یک برند معتبر در ذهن آنها باقی بمانید.
در این مقاله ابتدا فهمیدیم که سوشال منشن چیست، با اهمیتش آشنا شدیم، انگیزه مخاطبان برای منشن کردن کسب و کارمان را شناختیم و در نهایت چند نکته در مورد نحوه پاسخ دادن به منشن ها یاد گرفتیم.
اگر سوال یا نظری در مورد مطالب این مقاله دارید، در بخش نظرات منتظر دیدن آنها هستیم.
منبع: اسپروت سوشال
نظری وجود ندارد!