اگر اهل کسب‌وکار باشید حتما این جمله را شنیده‌اید که “شما نصف پول بازاریابی خود را حرام می‌کنید، اما متاسفانه، هیچ‌وقت نمی‌فهمید کدام نصفه را”. اگر برای شما هم مهم است که در جایی هزینه کنید که بتوانید از آن سود دریافت کنید، باید بتوانید میزان نتیجه‌بخش بودن فعالیت‌های خود را بسنجید.

یکی از راه‌هایی که به افزایش درآمد خالص برند منتج می‌شود، ارتباط با مشتریان است و یکی از بهترین کانال‌های ارتباط با مشتریان، شبکه های اجتماعی است.

معمولا بین «ارتباط یک برند با مشتریان در شبکه‌ های اجتماعی» و «افزایش درآمد خالص» یک رابطه‌ی خطی و شفاف وجود ندارد. فقط ۱۷ درصد از شرکت­‌های بازاریابی اظهار می­‌کنند که می‌­توانند نرخ دقیق بازگشت سرمایه را در فعالیت­‌های شبکه­ های اجتماعی خود ارائه کنند، اما با این وجود، اندازه‌گیری آن بسیار مفید است و می‌تواند به شما این آگاهی را بدهد که کدام فعالیت­‌های شما عالی پیش می‌روند و کدام قابل بهبود هستند.

در ادامه ۵ راه که می‌تواند بر نرخ بازگشت سرمایه ROI  تاثیر بگذارد را نام می‌بریم. با رعایت این ۵ مورد می‌توانید نرخ بازگشت سرمایه ناشی از مشارکت مشتریان در شبکه های اجتماعی را بالاتر ببرید:

هدف اصلی فعالیت‌هایتان را آگاهی مخاطبان از برند در نظر بگیرید

برای تمام فعالیت‌هایی که در شبکه‌های اجتماعی انجام می‌دهید، هدف تعیین کنید و هدف اصلی را شناخت مخاطبان از برند در نظر بگیرید. تولید محتواهایی با هدف شناخت مخاطبان از برند، همیشه مخاطب دارد، چرا که همواره کاربرانی وجود دارند که بخواهند محصولتان را بشناسند و از خدمات شما استفاده کنند.

همین مسئله باعث می‌شود محتواهایی با این مضمون همیشه مخاطب داشته باشد و کاربران بیشتری شما را بشناسند و برند شما نسبت به گذشته بتواند در زمان کمتری رشد کند.

از برقراری ارتباط موثر با مشتریان خود غافل نشوید

به شخصه ترجیح من به عنوان مشتری این است که ارتباط یک برند با من، پس از خرید، پر رنگ‌تر بشود؛ اما معمولا شاهد این هستم که برندها قبل از خرید، وقت و بی‌وقت پیام می‌دهند و پیگیری می‌کنند تا من را به خرید ترغیب کنند، اما پس از خرید فراموش می‌کنند که این ارتباط را حفظ کنند؛ رابطه‌ای که برای ایجاد آن هزینه‌ی زیادی هم پرداخت کرده‌اند.

در مورد فعالیت در شبکه های اجتماعی هم همین‌طور است. برای بسیاری از برندها بالا بردن تعداد دنبال‌کنندگان آنقدر مهم است که آن‌ها را از ارتباط با مشتریان فعلی غافل می‌کند. اما واقعیت این است که سرمایه‌ی اصلی هر کسب‌وکاری را مشتریان آن تشکیل می‌دهند و عاقلانه این است که در اقدامات خود اولویت را بر مشتریان فعلی متمرکز کنیم.

هر چند وقت یک بار میزان اثرگذاری برند خود را بسنجید

در دنیای کسب‌وکار همواره با یک فضای پیچیده و مبهم روبه‌رو هستیم؛ حالا اگر فضای اقتصادی و سیاسی ایران را هم به آن اضافه کنیم، با ابهام و پیجیدگی مضاعفی روبرو خواهیم بود. در چنین فضایی حفظ اثرگذاری برند دشوار است و لازم است هر چند وقت یک بار میزان آن سنجیده شود.

شما می‌توانید با انجام نظرسنجی از مشتریان، میزان اثرگذاری برند خود را بسنجید یا با تعیین شاخص NPS (شاخص سنجش میزان وفاداری مشتریان) اندازه‌گیری کنید که برند شما چقدر در میان مشتریان طرفدار دارد.

امروزه مشتریان علاوه‌براینکه در مورد خرید خود قدرت انتخاب و تصمیم‌گیری دارند، بر تصمیم دیگران در خرید هم تاثیرگذار هستند. با کمک شاخص سنجش میزان وفاداری مشتریان (Net Promoter Score) یا به اختصار NPS می‌توانید از میزان تاثیرگذاری مشتریان خود آگاه شوید. این شاخص شامل دو سوال ساده است:

– چقدر احتمال دارد که خدمات/برند/محصولات ما را به دیگران توصیه کنید؟

– دلیل اصلی آن چیست؟

سوال اول در مورد احساس مشتری است و سوال دوم در مورد چرایی آن.

با جمع‌آوری این اطلاعات متوجه می‌شوید که آیا میزان آگاهی نسبت به برند شما در حال افزایش است و آیا ارتباط مثبتی با برند در حال شکل­‌گیری است؟

به پست‌ها و کامنت‌های کاربران در شبکه های اجتماعی توجه کنید

پست‌ها و کامنت‌های کاربران درباره برند شما، می‌­تواند نشان دهد که برند شما در افکار عمومی چگونه شناخته می‌شود.

اگرچه دیدن نظرات منفی ممکن است شما را ناراحت کند، اما دانستن این اطلاعات ارزشمند است، به ویژه اگر بتوانید پس از دریافت بازخوردهای منفی، تغییراتی صورت دهید که برای مشتریان سودمند باشد.

اهداف مشترک تعریف کنید و به سمت زمینه‌­های مشترک حرکت کنید

به جای اینکه هر یک از تیم­‌های داخلی شرکت به تنهایی کار کند، به دنبال زمینه­‌های مشترک درباره چیزهایی که برای برند مهم است بگردید و در راستای آن، با یکدیگر همکاری کنید. وقتی ذی­‌نفعان برند، درباره ارزش‌های برند به توافق برسند، می‌توانند مجموعه‌ای از شاخص عملکرد کلیدی (KPI) برای تیم­های مختلف از جمله تیم بازاریابی، فروش، خدمات، پشتیبانی مشتریان تعیین کنند و اطمینان یابند که هر یک از تیم‌­ها می‌داند که چگونه باید به این شاخص­‌ها دست پیدا کند. به این ترتیب سنجش دقیقی در مورد اینکه آیا هر یک از تیم‌­ها، در راستای اهداف برند به پیش می­‌روند یا نه ارائه می‌شود.

جمع‌بندی

معمولا بین ارتباط با مشتری در شبکه های اجتماعی تا خرید او، یک مسیر مستقیم وجود ندارد؛ اما فعالیت در شبکه­‌های اجتماعی می‌تواند باعث سرعت بخشیدن به حرکت مشتری در قیف فروش شود. شما با رصد کردن رفتار مشتری می‌توانید راه‌های کارآمدتر و کم‌هزینه‌تری را برای جذب و جلب او انتخاب کنید.

با بررسی دقیق‌ نرخ بازگشت سرمایه، متوجه می‌شوید که کدام فعالیت‌های شما بیشترین پتانسیل را برای بازگشت سرمایه کوتاه‌مدت و کدام برای بلند‌مدت دارد، تاثیر بازاریابی دهان‌به‌دهان در رشد کسب‌وکار خود را می‌سنجید، نظر افکار عمومی در مورد برندتان و میزان تاثیرگذاری برند خود را متوجه می‌شوید و در نهایت هزینه‌های خود را کاهش و به درآمد خود می‌افزایید.